Cada día se hace más evidente la importancia que está tomando la reputación online de los hoteles. Con el auge de la tecnología móvil, lo primero que hará un viajero antes de reservar su alojamiento será revisar qué se dice en Internet sobre sus posibles lugares de hospedaje.
Por eso, se torna esencial que tu hotel tome acciones para monitorear lo que comentan los huéspedes respecto a tu negocio. El problema es que en el intertanto se cometen equivocaciones y lo más posible es que no te estés dando cuenta. Aquí te dejamos algunos de los errores reputación online hoteles más comunes.
1. Escoger a la persona equivocada para responder
Este es un problema que se da principalmente en los hoteles pequeños e independientes. Estos se enfrentan al dilema de quién debe ser el responsable de responder las reseñas.
Para esto, es importante asignar un único equipo o persona encargada de la gestión de reseñas. Según un estudio realizado por TripAdvisor, más del 60% de los viajeros dice que las respuestas de gerencia hacen más probable que reserven.
Esto permite que los tipos de respuestas para determinados comentarios u opiniones estén alineados y que el discurso o respuesta del hotel sea mucho más consistente y oportuna.
2. Ignorar los comentario negativos
Este es uno de esos errores reputación online hoteles que sucede con más frecuencia. Es importante responder a todo tipo de comentarios, especialmente a las críticas negativas, ya que son las que te permitirán mejorar el servicio que estás entregando y demostrar verdadera preocupación por la experiencia de tus huéspedes.
Nunca debes olvidar la visibilidad que tendrá la reseña y tu respuesta, esta la vern gran parte de tus futuros huéspedes y no quieres que vean problemas sin resolver.
3. Responder de manera estándar
Es muy importante que te esfuerces en responder todas la críticas positivas y negativas, pero si éstas superan tu capacidad, no debes cometer el equívoco de escribir textos estandarizados.
Ante esto, los usuarios quedarán con la impresión de que no aprecias el fondo de sus críticas y que tienes una respuesta tipo. Si el trato no es personalizado, tus huéspedes no sentirán la cercanía que necesitan para elegir nuevamente a tu hotel.
4. Perder la inteligencia de datos
Los comentarios online son una forma muy útil de aprender y crear tu base de datos de huéspedes. Se pueden descubrir tendencias, qué les gusta y qué no. Hay veces que estos datos se están perdiendo, cuando podrían ser analizados para realizar cambios operativos y otras inversiones para mejorar el servicio.
Esto se logra mirando las informaciones cualitativas -reseña positiva o negativa- y dándoles un giro cuantitativo. Por ejemplo, cuántas reseñas desfavorables de personas jóvenes tiene mi hotel. Quizás faltan más espacios recreacionales, un bar o eventos para llamar la atención del segmento entre 18 y 25 años.
Este tipo de análisis lo puedes hacer con herramientas de monitoreo de reputación online, que cuenten con análisis de sentimiento de comentarios, de esta forma sabrás específicamente a qué le debes prestar atención.
5. No pedir reseñas
Que no te dé vergüenza pedir feedback por miedo a que el comentario sea negativo y se haga público en los sitios de reseñas. Existen tres factores fundamentales en la popularidad de un hotel en TripAdvisor respecto a las reseñas: el promedio de tus calificaciones, la cantidad y qué tan recientes son.
Usa herramientas como Opinión Exprés para pedir reseñas a tus huéspedes en TripAdvisor. ¿Quieres conocer más sobre cómo realizar esto? Lee nuestra guía: “Opinión Exprés: Mejora en TripAdvisor” y descubre cómo usar y automatizar esta herramienta con myHotel.
