El éxito para toda empresa -incluidos los hoteles- se basa en la captación, retención y buenas relaciones con los clientes. Para captar a los huéspedes ya no basta con tener una buena estrategia de marketing, pues ahora el poder reseñar las experiencias en diferentes redes sociales es el factor que más influye en la captación.
Un estudio realizado en 2018 por ReviewTrackers encontró que el 94% de las personas que buscaron reseñas de un lugar decidieron no ir tras leer comentarios negativos, dando cuenta de la injerencia que las opiniones tienen en la decisión de compra.
En la actualidad, la industria puede obtener con facilidad información relacionada a lo que los clientes desean, conocer sus verdaderas necesidades o deseos, así como sus sugerencias para mejorar continuamente el servicio. Una buena experiencia deriva en una buena reseña, lo que permitirá un constante crecimiento para cualquier hotel. Sin embargo, no aprovechar estos datos deriva en 3 grandes errores en la captación y retención de huéspedes:
1. Ignorar el análisis de sus huéspedes
Los huéspedes no dudan en indicar lo que les pareció insatisfactorio de su viaje. Estos comentarios son una gran herramienta para conocer las áreas en las que el hotel y el Servicio al Cliente (SAC) deben mejorar. El primer error es no recopilarlos, luego, no analizarlos.
Una buena forma de sacarle provecho a la información que dejan tus huéspedes es apoyarte en un software que te permita hacer encuestas electrónicas, y luego pueda procesarlas, tal como la herramienta – Fidelity FollowUp – de myHotel.
Recuerda que la primera clave para el éxito en la captación y retención de clientes es transformar los datos en información relevante y útil que mejore la experiencia de quienes se hospeden en tu hotel.
2. “Todo huésped es igual”
Algunas organizaciones aplican el principio de “a todos nuestros clientes los tratamos por igual”. Sin embargo, en la industria hotelera es importante jerarquizar porque, definitivamente, hay clientes que son más importantes que otros.
Los huéspedes más valiosos son aquellos que son más leales y que te visitan con frecuencia. Una buena forma de hacerles notar lo importante que son para tu hotel es darles un trato preferencial, mayores beneficios y personalizar al máximo su experiencia. De esta forma, incitarás no solo la fidelización de tus huéspedes recurrentes, sino también de aquellos huéspedes que te visitan por primera vez, en otras palabras, aprende a diferenciar a tus huéspedes valiosos de los visitantes pasajeros.
3. No dar importancia a los comentarios del cliente
Ya sea por medio de encuestas, conversaciones o listado de sugerencias, el feedback de los huéspedes permite saber los puntos débiles de tu hotel y lo que se puede mejorar. Si se ignoran los comentarios del huésped, o se minimizan, se desaprovecha una gran oportunidad de mejorar, ya que en estos datos está la clave del crecimiento de tu hotel. Cuando tomas en cuenta los comentarios de tus huéspedes, generas un lazo afectivo que deriva en mayor confianza, y eso lleva a la lealtad.
La industria hotelera está cambiando por la introducción de las nuevas tecnologías que buscan una experiencia más personalizada. ¿Cómo puede tu hotel estar en sintonía con estos cambios? ¿Cómo saber lo que quieren tus huéspedes? ¡Escúchalos!, ellos tienen información muy valiosa que te ayudará a trascender y darles lo que buscan.
¡Comienza hoy a implementar acciones que te permitan evitar los tres principales errores en la captación y retención de huéspedes!
