Hoy en día, la opinión de los usuarios pesa más que cualquier otra referencia a la hora de elegir por cuál hotel decidirse. Ni los reviews en sitios de turismo ni las tentadoras promociones que puedan ofrecer las cadenas hoteleras tienen tanto peso como las opiniones en TripAdvisor, por lo que mejorar tu ranking en esta plataforma es fundamental para conseguir más clientes. Entonces, ¿cómo mejorarlo? En los siguientes párrafos te lo contamos.
¿Qué es Net Promoter Score?
Como bien hemos dicho, TripAdvisor es una de las OTA’s más populares y sirve como referente para los viajeros que buscan estadía en algún hotel. Las opiniones vertidas en esta plataforma pueden levantar o hundir un negocio de este tipo, por lo que -junto con hacer un seguimiento de lo que se habla online sobre tu hotel- asegurarse de tener un buen ranking en ella es fundamental. Para conseguirlo, hemos de fijarnos en el Net Promoter Score (NPS) que, en palabras simples, se refiere a la lealtad que un usuario tiene hacia una determinada marca.
Para medir el Net Promoter Score se considera una sencilla pregunta: ¿qué probabilidad hay de que recomiendes una empresa a un amigo o cercano? De esta forma, los usuarios pueden responder a esta pregunta en una escala del 0 al 10 o del 1 al 5, donde 1 es muy poco probable y 5 es muy probable. Dependiendo de la respuesta, un usuario puede clasificarse como promotor (nota 5), pasivo (nota 4) o detractor (nota de 1 a 3).
Nivel de influencia en ranking TripAdvisor
Pero, ¿cómo influye esta variante en el ranking de un hotel en TripAdvisor? Un estudio publicado por Guestfolio evidencia que los cambios en el NPS pueden afectar considerablemente la puntuación del negocio en la plataforma. Utilizando tres variables (Correlación de Pearson, Coeficiente de Determinación y Regresión Lineal) fue posible llegar a algunas conclusiones determinantes en la relación entre el ranking de TripAdvisor y el Net Promoter Score:
- Hubo una correlación positiva entre ambos conceptos, es decir, al variar uno el otro también lo hacía, y de manera muy similar.
- El 83,4% de la variación en el ranking de TripAdvisor se explica por el NPS.
- El siguiente es el resultado más concluyente: un aumento de 10 puntos en el NPS de un hotel incrementará en 3 puntos su ranking en TripAdvisor.
La reputación se construye desde cero
Ya sabemos que existe una relación directa entre el Net Promoter Score y el ranking de tu hotel en TripAdvisor, y que este último se incrementará en la medida que obtengas una mejor calificación de tus huéspedes. Parece obvio, pero la clave para que tu posición en la plataforma crezca es mejorar la experiencia de tus huéspedes.
El NPS permite ver la evolución de un hotel a lo largo del tiempo, pudiendo identificar si los cambios que apliques en tu negocio son o no bien recibidos por tus clientes. Por ello es que la estrategia no es más que entregar día a día un mejor servicio para que tus visitantes se lleven la mejor experiencia y quieran recomendarte a sus amigos o familiares. Así, verás subir tu posición en TripAdvisor, lo que incide en el número de reservas y tu reputación hotelera.
