La gestión de reputación online para hoteles es fundamental para que tu propiedad esté presente de forma positiva durante todo el viaje del huésped en Internet. Desde que el huésped comienza a idear su viaje, tu hotel debe estar ahí. Es así como se hace indispensable revisar la presencia online de tu marca y revisar la reputación que tienes en la web.
Cómo medir la satisfacción del huésped
El sector hotelero se enfrenta a múltiples desafíos con sus huéspedes y uno de los más importantes es medir la satisfacción del cliente. La experiencia del huésped hoy lo es todo. Si monitoreas la calidad de tu servicio, lo más seguro es que puedas revertir comentarios negativos a tiempo y convertir a tus clientes en promotores de tu marca.
Actualmente, muchos hoteles han optado por implementar encuestas de satisfacción durante y después de la estadía como parte de su estrategia. Es así como han logrado medir la gestión de la reputación online y revertir posibles crisis de reputación en sus redes sociales o páginas como Tripadvisor, Google o Booking.com.
Desde que el huésped pone un pie en tu hotel, debe existir un canal de comunicación directo con él para conocer su experiencia y medir su nivel de satisfacción en todas las áreas de tu propiedad. Por ejemplo, en el restaurant, spa, habitación, piscina, etc.
Es aquí donde el Net Promoter Score, ó NPS, se vuelve una métrica indispensable para la medición de la calidad de tu hotel. En una escala de 0 a 10 es cómo actualmente los hoteles evalúan la lealtad de sus huéspedes hacia su marca. Con esta simple pregunta: “¿Qué tan probable es que nos recomiende Hotel Pepito Pérez a un amigo o colega?” es como los hoteleros definen si sus clientes son promotores, pasivos o detractores de su propiedad.
Cómo responder a las reseñas negativas
Es habitual que los viajeros busquen tu hotel en páginas de opinión o agencias de viajes online como Booking.com, Despegar o Expedia. Por esta razón, gestionar y agrupar las opiniones de tus huéspedes en un solo lugar es indispensable para responder a los comentarios negativos en el menor tiempo y de la manera más optimizada posible.
Identifica los comentarios, dales prioridad y responderlos para recuperar la relación con el huésped. Un consejo es que nunca tomes las críticas de manera personal e investiga cada comentario antes de ponerte en contacto con el afectado.
Se recomienda dar respuesta a tus comentarios usando un lenguaje positivo en el que destaque un tono cercano, sencillo y personal. Por esta razón, se aconseja que algún gerente del hotel sea el encargado de responder a las opiniones de los huéspedes. Esto lo hará sentir especial y aún más valorado.
Cuando respondas a un comentario negativo, agradece al huésped por su feedback y ofrécele disculpas por los inconvenientes vividos en tu hotel. Explícale que tomarás en cuenta su opinión, que cada comentario los ayuda a ser mejor y, si es necesario, invitalo a hablar directamente contigo.
Recuerda que en estos casos el tiempo es oro y mientras más rápida sea tu respuesta, mejor. Si reaccionas a tiempo, el huésped verá tu preocupación y puede que su mal rato no sea tan malo después de todo.
Organiza tus equipos e idea un plan de acción frente a este tipo de comentarios. Es clave que todos tus colaboradores estén al tanto sobre cómo reaccionar o quién será el encargado frente a una mala opinión de tu hotel en Internet.
Si ofreciste algún llamado, compensación, descuento o regalo al huésped afectado, no te olvides de cumplir con lo prometido. Lo más seguro es que un huésped bien cuidado y respetado hable bien de ti y visite nuevamente tu hotel.
Te invitamos a que gestiones la reputación online tu hotel junto a nosotros. Comienza a analizar tus reseñas, mide la experiencia de tus huéspedes y el estándar de calidad de todas las áreas de tu hotel.
