Muchas de las preguntas más comunes dentro de la industria hotelera tienen que ver con cómo conocer mejor el feedback y niveles de satisfacción de sus huéspedes.
Este proceso involucra cada paso de las experiencias que se le otorga a un viajero, desde la habitación hasta los servicios complementarios que ofrece un hotel. Quienes están encargados de asegurar y evaluar la satisfacción de sus huéspedes necesitan contar con una fuente que reúna todo en un solo lugar.
Mientras que antes este tipo de tareas se hacían a través de comentarios en persona al concierge o a un libro de visitas, la tecnología ahora permite automatizar este proceso de manera que todos los comentarios se reciban y sean alertados en tiempo real.
El hecho que la tecnología de experiencia de cliente y huésped haya logrado ser una de las inversiones más importantes de la industria en el último tiempo, demuestra que es obligatoria para avanzar dentro del área de satisfacción de sus huéspedes y mantenerse competitivo dentro del mercado.
Los visitantes están ahora constantemente compartiendo reseñas en línea y comentarios a través de diversos canales de comunicación, por lo que no sólo es necesario ser parte de ellos, sino que también conocer lo que se habla, analizarlo e implementar cambios rápidamente si es necesario.
Los viajeros están completamente familiarizados a manejar diferentes dispositivos digitales y aplicaciones, esto ha modificado su comportamiento otorgando gran relevancia a la experiencia y el social sharing. Encontrar apps y sitios para reseñar rápidamente y dar feedback a otros usuarios y los propios centros hoteleros es considerado estándar hoy en día.
¿Cómo nos sirve esto en el contexto del negocio hotelero?
Las cifras demuestran que un 39% de los huéspedes prefieren quedarse en un hotel que conoce sus preferencias comparados con aquellos que no los conocen (21%). Vivimos en una era en la que el cliente desea y exige una experiencia personalizada. Y los sistemas de automatización de feedback ofrecen especialmente eso: la información suficiente para entregarle a cada una de sus visitas exactamente lo que quiere recibir.
Hoy en día existen distintas formas de medir la satisfacción de los huéspedes, una de ellas es a través del NPS (Net Promoter Score), el cual nos entrega una herramienta para medir el nivel de satisfacción de los huéspedes a partir de una simple pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende este hotel a un amigo o familiar?
¿Quieres saber cómo se comporta este indicador en Latinoamérica? Desarrollamos un reporte recolectando información de más de 700 hoteles de 15 países de Latinoamérica y analizamos su comportamiento en diferentes países y segmentos durante el 2018.
