¿Qué es el NPS y por qué es importante en la hotelería?

Las encuestas de satisfacción en el sector hotelero están ganando cada vez más terreno, ya que gracias a ellas puedes descubrir la percepción que tus huéspedes tienen sobre tu hotel y también obtener indicadores de satisfacción y lealtad como el NPS (Net Promoter Score).

Si alguna vez te has preguntado ¿Qué dirán mis huéspedes de mi hotel? o ¿Recomendarán mi hotel a otros?, este artículo es para ti.

¿Qué es el NPS?

Muchos reconocen la importancia del WOM (Word of Mouth), es decir, la trascendencia que tienen los buenos (y a veces malos) comentarios que se hace de nuestro producto o servicio.

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica usada en el mundo digital que tiene como función medir la probabilidad de que una persona recomiende un producto o servicio en nuestro caso, un hotel.

Para medir el NPS se les pide a los huéspedes que respondan la siguiente pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende este hotel a un amigo o familiar?

Estas respuestas se clasifican en una escala mundialmente conocida del 0 al 10 y en el caso de la industria hotelera, se usa una escala estándar del 1 al 5 midiendo con la misma efectividad la satisfacción de los huéspedes, siendo clasificados según su puntaje entregado.

Tipos de huéspedes según el NPS

El Promotor: Es el que evalúa con nota 5, convirtiéndose en un huésped que claramente volverá a hospedarse y recomendará el hotel a sus cercanos.

El Pasivo: Es el huésped que evalúa con nota 4, mostrándose algo indiferente a la experiencia vivida.

El Detractor: Es el huésped que entrega valores entre 1 y 3, expresando así que no está muy satisfecho con su estadía, y peor aún, el WOM no será el que esperamos.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se calcula con la siguiente formula:

Puede entregar valores entre -100 y +100, siendo considerado un NPS sobresaliente desde +60.

Por ejemplo, si tu hotel tiene en un mes un porcentaje de 60% de Promotores y de Detractores de 10%, el NPS resultante es de +50, siendo un resultado positivo.

¿Por qué usar el NPS como métrica de satisfacción?

El NPS puede ser una gran herramienta para monitorear los niveles de satisfacción de tus huéspedes en un periodo de tiempo y evaluar si las actividades y tácticas para aumentar el retorno de huéspedes están siendo efectivas. Ademas, ayuda a evaluar el resultado de acciones específicas, como remodelaciones en el hotel.

Si estás interesado en incorporar el NPS en tu conjunto de herramientas para medir el desempeño de tu hotel, hay algunas acciones que podrías probar. Por ejemplo, incorporar la pregunta del NPS en las encuestas de tus huéspedes e incorporar un artículo interesante en ellas para incentivar a que el huésped responda.

Por otro lado, para llevar el NPS a acciones concretas es que una vez que tengamos detectados a algunos Detractores, tratar de establecer comunicación con ellos y saber cómo podrías mejorar los servicios del hotel. Está demostrado que asumir que se han cometido errores puede hacer que incluso el Detractor le de otra oportunidad al hotel y quizás lograr convertirlo en Promotor.

Medir la satisfacción de tus huéspedes es una tarea que te ayudará a mejorar en la competitiva industria hotelera, conoce un poco más en nuestro articulo sobre la importancia de medir el feedback de los huéspedes en la hotelería.