El uso de los datos móviles en Chile no para, el 85% de los accesos a internet se realiza a través de smartphones. Estos dispositivos -aparte de romper barreras comunicacionales- enriquecen la experiencia del viajero, permitiéndole conocer el servicio hotelero antes de visitar el recinto físico.
Lo anterior, lejos de ser un problema para tu negocio, representa una gran oportunidad de poder otorgar a los usuarios los recursos para que cuando realicen sus “viajes móviles” se decidan por la estadía en tu hotel.
Viajes móviles: inmediatez en la búsqueda de información
Cuando una persona comparte una vivencia o resuelve una inquietud diaria a través de un smartphone, se produce un “micro momento”. Estos instantes de experiencia mobile durán poco, pero son intensos ya que responden a una fuerte necesidad que el teléfono inteligente puede satisfacer.
En el proceso de planificación de viajes, los usuarios se enfrentan a una gran cantidad de dudas por resolver, experimentando los micro momentos para hacerlo. De hecho, la cantidad de visitas para buscar información de viajes en dispositivos móviles en Estados Unidos ha aumentado en un 48%, la tasa de conversión que tienen estos sitios creció un 88% y, gracias a que las personas encuentran lo que buscan con mayor rapidez, el tiempo dedicado por sesión -interacciones que tienen lugar en una página Web en un período determinado- disminuyó en un 7%.
Por otro lado, las consultas móviles relacionadas con viajes en Google se han incrementado en un 50%. ¿Qué revelan estos datos? La posición determinante que tienen los celulares inteligentes en el proceso de investigación y decisión de los viajeros.
El uso del celular en cada etapa del viaje
1. La proyección de las vacaciones
En Estados Unidos, el 37% de los viajeros piensan en las vacaciones una vez al mes, lo que los motiva a buscar información relevante acerca de lo que pueden hacer y lo que otras personas han experimentado. Para lograrlo, no sólo utilizan computadores, sino que también sus artefactos móviles. En 2015, por ejemplo, un 38% de las búsquedas como “hoteles en el Caribe” o “vuelos a Europa” se realizó por medio de un smartphone.
2. El momento de la planificación
En esta etapa, el usuario afina los detalles logísticos de su viaje, por lo que está dispuesto a cotizar diferentes hoteles en varios dispositivos. El móvil es uno de ellos, considerando que en Estados Unidos las consultas de este tipo en teléfonos inteligentes aumentaron en un 49%.
3. ¡Llegó la hora de reservar!
Una vez que el usuario recibe la información que necesita, se decide por un destino de acuerdo con sus preferencias. Aunque el teléfono móvil en esta etapa tiene una importante relevancia en cuanto a motivar la decisión, no es el único elemento utilizado, ya que el 46% de los viajeros que realizan evaluaciones de viaje en un móvil se mudaron a otro instrumento para realizar la reserva.
4. Información para potenciar la experiencia
En el momento de llegar al hotel, el celular es utilizado para conocer el entorno. Las consultas móviles de los huéspedes en dependencias hoteleras aumentaron un 49% y tienen relación a la búsqueda de lugares cercanos para visitar.
¿Qué medidas deben tomar los hoteles?
Más del 90% de los viajeros que utilizan smartphones indagarán en otra página Web u otra aplicación si no siente que sus dudas están resueltas. Por lo tanto, los hoteles deben implementar diferentes estrategias para cautivar a los usuarios como:
- Diseñar páginas Web responsive, es decir, que se adapten a diferentes dispositivos y entreguen una navegación optimizada. Además, deben ofrecer al usuario diferentes recursos para resolver sus inquietudes, como imágenes o videos que atraigan al posible huésped con información relevante, pero sin agobiarlo (ubicación, hora del check-in, la presencia de estacionamiento, actividades que se pueden realizar, entre otros datos útiles). Esto es determinante debido a que se estima que 106 millones de los visitantes mensuales de YouTube son viajeros y que, entre estos, el 64% presenció el contenido audiovisual cuando pensaba realizar el viaje.
- Disponer de un motor de reserva que incite a realizarla a través del celular, para agilizar el proceso y retener a aquellos que evalúen tomar la decisión final en otro dispositivo.
- Establecer una gestión de reseñas que permita conocer la experiencia y valoración de otros acerca de su estadía en el hotel. Para ello, existen herramientas como Fidelity Collect – de myHotel- que te permiten aumentar tus comentarios en TripAdvisor.
La ausencia de estos recursos puede provocar que un potencial huésped desista de realizar la reserva producto de que su navegación en tu página es deficiente a nivel de smartphone. Es por eso que se deben establecer las medidas requeridas para lograr aumentar las reservas y brindar una buena experiencia mobile a tus potenciales huéspedes.
