Es cierto que el rápido avance del coronavirus, COVID-19, nos ha impactado a todos. El turismo se ha visto afectado por la cancelación masiva de vuelos, reservas, baja ocupación y un sinfín de problemáticas que hoy toman más fuerza frente a esta realidad mundial.
Es difícil mantener la calma y pensar positivamente en estos momentos de crisis, pero se vuelve indispensable ser paciente, detener la propagación del pánico y apelar a una toma de decisiones consciente que se traduzca en acciones rentables a largo plazo.
Hoy, quizás la mejor opción es buscar oportunidades y observar este tipo de crisis como un momento para mirar internamente, reinventarnos y pensar el futuro con una mejor proyección para tu hotel.
Recuerda que el turismo ya ha superado otras crisis similares
Es inevitable que el coronavirus nos haga revivir la crisis de la gripe A (H1N1) en 2009 o el brote del SARS en 2003. En ambas oportunidades el sector turístico fue uno de los más afectados por el temor de los huéspedes al contagio. Sin embargo, la industria fue paciente, se ajustó rápidamente a este nuevo escenario y paulatinamente fue recuperando el nivel de crecimiento esperado.
Aunque se pronostica una disminución en la llegada de turistas a nivel global, tal como fue en 2009 y 2003, se puede apelar a las variaciones de los segmentos de mercado. Es evidente que los grandes eventos ya se han cancelado, pero el comportamiento de los viajeros independientes o de grupos más pequeños puede servir para generar estrategias que nos ayuden a sobrellevar esta realidad en un corto plazo.
Sé flexible y comunícate con tus huéspedes
La crisis es lo opuesto a cualquier forma de celebración, pero nos invita a recordar la importancia de saber cómo operar y salir adelante frente a estos momentos. Si respondemos a una solicitud de cancelación con paciencia y empatía, lo más probable es que tu huésped regrese cuando pueda planear su próximo viaje. Por el contrario, si tu respuesta es fría y distante es posible que pierdas al cliente para siempre.
Una crisis puede sacar lo mejor de ti y de tu hotel. El trabajo en equipo se manifiesta en escenarios de intensa presión. Informa a tus huéspedes tus acciones y cuéntales las medidas que tu propiedad ha tomado frente a la situación que estamos viviendo. Si cuentas con una base de datos de clientes aprovecha de enviarles un correo informativo sobre las nuevas políticas que está impartiendo tu hotel.
Usa los datos a tu favor
Quizás hoy es el momento de utilizar los datos para trazar expectativas realistas, mientras se elaboran estrategias frente al cambio que está viviendo la industria.
En estos casos es esencial poner especial atención a los ingresos y al forecast de tu hotel. Es fundamental monitorear el comportamiento de tus reservas con reportes diarios que te muestren una mirada realista de lo que está sucediendo. Dale contexto a tus datos con información cualitativa de quiénes están cancelando y ve qué acciones de marketing podrías activar.
Si cuentas con un sistema de Revenue Management usa los datos que te entrega para fijar los precios de tus habitaciones basándote en la demanda y las tendencias del mercado.
Prepárate para el regreso y busca nuevas estrategias
Es muy importante que te prepares para el regreso. En lugar de perder tiempo intentando recuperar las tarifas de cancelación o la pérdida de un negocio, es recomendable centrar tus esfuerzos de ventas en otras fuentes de ingresos.
Una alternativa interesante puede ser mirar el turismo local o doméstico como una opción para tu hotel. Otro punto a considerar es hacer campañas de marketing a tus huéspedes más leales y ofrecer a los viajeros algún servicio de regalo a través de las agencias de viaje en línea (OTAs).
En el caso de que cuentes con algún sistema de monitoreo de satisfacción de huéspedes, aprovecha este tiempo para revisar las reseñas que han dejado en Internet y haz un plan con estrategias que contribuyan a seguir entregando el mejor servicio a tus huéspedes.
Hoy, es un momento para aprender, registrar las tendencias y reflexionar sobre cómo este proceso ha hecho que tu hotel sea aún más fuerte y sólido.
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