Como plataforma de gestión de la experiencia del huésped, sabemos cuán importante es medir. Quizás muchos de nosotros hemos escuchado alguna vez la frase: “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esto lo podemos aplicar en múltiples industrias y la hotelería no es la excepción.
Tenemos clarísimo que uno de los indicadores esenciales para medir la calidad de la experiencia y la lealtad de un huésped hacia un hotel es el Net Promoter Score, ó NPS. Esta métrica no sólo nos muestra la percepción que tienen los huéspedes sobre un hotel, sino también quiénes son promotores, pasivos o detractores de nuestra marca.
Si reflexionamos y vamos más allá, podemos darnos cuenta de que el NPS no lo es todo cuando hablamos de gestionar la experiencia del huésped. Cuando decides medir y monitorear lo que está pasando en tu hotel, el feedback cualitativo y la reputación online son tan importantes como lo es el Net Promoter Score.
Imagínate que una propiedad tiene un NPS de +65, lo que es catalogado como sobresaliente en la industria hotelera, pero no se detiene a escuchar a sus huéspedes, no se preocupa por responder las reseñas que le han dejado en Internet y menos se interesa en comunicar internamente esta información a las áreas o equipos de trabajo del hotel. ¿Está haciendo un trabajo realmente sobresaliente?.
Aunque el ejemplo puede parecer exagerado, lo cierto es que hay que pensar por qué estamos midiendo y de qué manera la opinión de los huéspedes nos puede ayudar a implementar acciones que mejoren la experiencia dentro de nuestra propiedad.
Hay que tener claro que no sólo el NPS nos muestra la lealtad hacia nuestro hotel, una buena calificación o reseña en Google, Booking o Tripadvisor también es súper importante, ya que influye en la decisión de compra de otros viajeros y en el posicionamiento online de tu hotel.
Por ejemplo, si pensamos en otras herramientas de medición, el análisis semántico es un excelente aliado para obtener el número de menciones positivas y negativas del total de comentarios que tenga tu propiedad. Esto nos mostrará cuáles son las temáticas más criticadas por los huéspedes y qué áreas tienen mayor oportunidad de mejora.
En myHotel ayudamos a miles de hoteles a gestionar la experiencia de sus huéspedes y sabemos lo importante que es contar con encuestas que midan el NPS y que recopilen en tiempo real el feedback de tus huéspedes.
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