El NPS no lo es todo

Como plataforma de gestión de la experiencia del huésped, sabemos cuán importante es medir. Conoce por qué el NPS no lo es todo cuando hablamos de gestionar la experiencia del huésped.
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Como plataforma de gestión de la experiencia del huésped, sabemos cuán importante es medir. Quizás muchos de nosotros hemos escuchado alguna vez la frase: “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esto lo podemos aplicar en múltiples industrias y la hotelería no es la excepción.

Tenemos clarísimo que uno de los indicadores esenciales para medir la calidad de la experiencia y la lealtad de un huésped hacia un hotel es el Net Promoter Score, ó NPS. Esta métrica no sólo nos muestra la percepción que tienen los huéspedes sobre un hotel, sino también quiénes son promotores, pasivos o detractores de nuestra marca. 

Si reflexionamos y vamos más allá, podemos darnos cuenta de que el NPS no lo es todo cuando hablamos de gestionar la experiencia del huésped. Cuando decides medir y monitorear lo que está pasando en tu hotel, el feedback cualitativo y la reputación online son tan importantes como lo es el Net Promoter Score.

Imagínate que una propiedad tiene un NPS de +65, lo que es catalogado como sobresaliente en la industria hotelera, pero no se detiene a escuchar a sus huéspedes, no se preocupa por responder las reseñas que le han dejado en Internet y menos se interesa en comunicar internamente esta información a las áreas o equipos de trabajo del hotel. ¿Está haciendo un trabajo realmente sobresaliente?.

Aunque el ejemplo puede parecer exagerado, lo cierto es que hay que pensar por qué estamos midiendo y de qué manera la opinión de los huéspedes nos puede ayudar a implementar acciones que mejoren la experiencia dentro de nuestra propiedad.  

Hay que tener claro que no sólo el NPS nos muestra la lealtad hacia nuestro hotel, una buena calificación o reseña en Google, Booking o Tripadvisor también es súper importante, ya que influye en la decisión de compra de otros viajeros y en el posicionamiento online de tu hotel.

Por ejemplo, si pensamos en otras herramientas de medición, el análisis semántico es un excelente aliado para obtener el número de menciones positivas y negativas del total de comentarios que tenga tu propiedad. Esto nos mostrará cuáles son las temáticas más criticadas por los huéspedes y qué áreas tienen mayor oportunidad de mejora.

En myHotel ayudamos a miles de hoteles a gestionar la experiencia de sus huéspedes y sabemos lo importante que es contar con encuestas que midan el NPS y que recopilen en tiempo real el feedback de tus huéspedes.

¿Cómo mides la calidad de tu servicio? Prueba nuestras encuestas de satisfacción para hoteles. 

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