Es difícil crear un SaaS desde cero. En particular, parece que los emprendedores nos enamoramos de un problema e intentamos resolverlo, muchas veces, como si fuera externo. ¿A qué me refiero con esto? La ruta no es directa ya que el dolor muchas veces no es nuestro antes de meternos a resolverlo.
En dicho contexto, resulta más simple lanzar un mínimo producto viable que con el tiempo (y mucho feedback de los clientes) se va convirtiendo en una plataforma empaquetable y vendible. Mi punto es que, a pesar de que podemos conocer mucho el problema, no es nuestro. Por ejemplo, una Startup de logística o una solución de agendamiento no hacen logística para sus empresas o no operan un negocio que requiera agendamiento. En concreto, no siempre son usuarios de su propia plataforma, por lo que el dolor que están intentando resolver es ajeno. Por el contrario, me acuerdo un capítulo del libro de Mark Roberge donde comentaba cómo él les pedía a todos los nuevos empleados de HubSpot que, como parte del entrenamiento, levantaran un blog y lo fueran nutriendo utilizando las plataformas de la empresa. Solo así podrían realmente entender el dolor real de sus clientes y cómo resolverlos en profundidad.
Nota: Mark Roberge es el CRO de HubSpot, su primer empleado y uno de los grandes artífices de llevar a la empresa desde 0 a 100M USD de ARR. Recomiendo su libro “The Sales Acceleration Formula: Using Data, Technology, and Inbound Selling to Go from $0 to $100 Million”.
Esa anécdota me hizo clic para myHotel donde, varios años después de haber lanzado nuestro Software, decidimos ser usuarios de nuestra propia plataforma y resolver el mismo dolor para nuestros clientes. En casa de herrero, cuchillo de palo dicen. Acá nos propusimos cambiar eso. Nuestro software ayuda a nuestros clientes a medir la experiencia de sus clientes: los huéspedes. En ese contexto, lo más obvio fue utilizar nuestra propia plataforma para medir el NPS (Net Promoter Score) de nuestros propios clientes, y utilizar dicha encuesta como fuente invaluable para mejorar nuestro negocio. Pero más allá de lo obvio, decidimos hacer de la Experiencia nuestro dolor. Desde ahí hicimos una declaración más profunda que solamente “utilizar la plataforma que vendemos”. Decidimos velar por la experiencia en todas las direcciones posibles.
Actualmente, tenemos varias mediciones: nuestra propia encuesta interna, a nuestros clientes, a los ex clientes, a los prospectos, por nombrar algunos. En particular, utilizamos toda esa data y la procesamos para realmente transformar nuestros procesos. Creemos en la “experiencia como eje central” y lo hicimos nuestro valor principal. De ahí que vendemos más que unas líneas de código, ahora el problema es tan nuestro como de nuestros clientes. Es por esto que podemos afirmar que, en el caso de myHotel: En casa de herrero, cuchillo de palo hierro.
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