O sector hoteleiro é excitante, diversificado e muitas vezes desafiante. Um dos maiores desafios que enfrentamos como hoteleiros é como lidar com os detratores do nosso hotel, aquelas pessoas que tiveram uma experiência negativa na nossa propriedade e a compartilharam com o mundo. As críticas podem ser difíceis de aceitar, mas também podem ser oportunidades valiosas de aprendizagem e crescimento. Neste artigo, exploraremos estratégias eficazes para gerenciar os detratores e transformar essas experiências negativas em oportunidades para melhorar a experiência do hóspede.
Escutar Ativamente e Responder com Empatia
Quando um hóspede tem uma experiência negativa no seu hotel, é crucial ouvir com atenção e empatia. As redes sociais, os sítios de avaliação e os questionários de satisfação são canais fundamentais para os hóspedes manifestarem as suas preocupações.
Monitorizar as redes sociais: Esteja sempre atento às redes sociais para detetar quaisquer menções ao seu hotel. Responda rapidamente a comentários negativos e ofereça a sua ajuda para resolver eventuais problemas.
Sites de avaliação: Recolha e leia as avaliações do seu hotel em sites como o TripAdvisor, Booking.com ou Google. Agradeça aos hóspedes pelo seu feedback, mesmo que seja negativo. Reconhecer as suas preocupações mostra que se preocupa com a sua experiência.
Pesquisas de satisfação: Utilize pesquisas de satisfação para obter feedback direto dos seus hóspedes. Pergunte sobre aspectos específicos da sua estadia e as suas expectativas.
Responder com empatia é essencial: Por mais desafiadora que seja a crítica, isso mostra que se preocupa com as opiniões dos seus hóspedes e que está disposto a corrigir a situação.
Abordar os Problemas de forma Proativa
Depois de ouvir as preocupações de um hóspede, é necessário tomar medidas proativas para as resolver. Aqui estão algumas estratégias eficazes:
Comunicar internamente: Compartilhe o feedback negativo com a sua equipe. Isto pode ajudar a identificar padrões e áreas a melhorar. Certifique-se de que todos os membros da sua organização estão a par dos problemas para poderem trabalhar em conjunto para encontrar soluções.
Contactar o hóspede: Após responder à avaliação em linha, tente contactar diretamente o hóspede. Muitas vezes, uma conversa individual pode resolver eficazmente os problemas. Ofereça desculpas sinceras e procure soluções que satisfaçam o hóspede.
Implementar Mudanças Imediatas: Se o problema comunicado é algo que pode ser resolvido imediatamente, faça-o. Os hóspedes apreciam o gesto de levar os seus comentários a sério e de os traduzir em melhorias imediatas.
Promove uma Cultura de la Melhoria Continua
Na myHotel, acreditamos na melhoria contínua. Uma das formas mais eficazes de gerir os pessimistas é transformar as suas críticas em oportunidades para fazer crescer o seu hotel. Aqui estão algumas formas de promover esta cultura:
Reuniões de feedback: Realize reuniões regulares com a sua equipe para discutir as críticas recebidas e as medidas de melhoria implementadas. Isto ajuda a manter toda a gente na mesma página e empenhada na excelência.
Formação contínua: Invista na formação do seu pessoal para resolver as áreas problemáticas identificadas. Quanto melhor for a formação da sua equipe, melhor será a sua capacidade de prestar um serviço excecional.
Recolher dados de satisfação: Utilize os dados de satisfação dos hóspedes para avaliar o impacto das melhorias. Se verificar melhorias nos índices de satisfação, avança na direção certa.
Utilizar as Resenhas para a Inovação
As críticas negativas também podem ser uma fonte valiosa de ideias inovadoras. Por vezes, os convidados destacam problemas que nem sequer tinha considerado. Aqui encontra algumas formas de tirar partido das críticas para inovar:
Criar um Comité de Inovação: Reúna uma equipe de funcionários de diferentes departamentos para resolver problemas específicos identificados nas análises. Incentive esta equipe a apresentar soluções inovadoras.
Realizar questionários de melhoria: Pergunte aos hóspedes como poderiam melhorar a sua experiência. As suas ideias podem ajudá-lo a identificar áreas de inovação e diferenciação.
Observar a concorrência: Examine as análises da concorrência para identificar tendências e oportunidades que pode explorar.
Utilize as Críticas como Oportunidade de Marketing
Transformar as críticas em oportunidades de marketing é uma estratégia inteligente. Quando mostra como respondeu às críticas e melhorou o seu hotel, está demonstrando um compromisso com a satisfação do cliente. Aqui estão algumas formas de efetuar:
Divulgue histórias de sucesso: Destaque histórias de sucesso em que transformou as críticas em melhorias. Publique estas histórias no seu sítio Web, nas redes sociais e nos materiais de marketing.
Ofereça descontos ou benefícios: considere a possibilidade de oferecer descontos ou benefícios aos hóspedes que tenham tido experiências negativas anteriores e incentive-os a dar outra oportunidade ao seu hotel.
Promova os seus pontos fortes: Destaque o que o seu hotel faz de melhor. Se melhorou aspectos específicos em resposta a avaliações anteriores, certifique-se de que os potenciais hóspedes sabem disso.
Aprenda da Concorrência
Os concorrentes podem ser uma valiosa fonte de informação. Veja como os outros hotéis lidam com as críticas e tome nota das estratégias que considera eficazes. Não se trata de copiar, mas de aprender com as melhores práticas.
Identifique os seus concorrentes relevantes: Em primeiro lugar, é importante identificar quem são os seus concorrentes directos ou aqueles que partilham um público semelhante ao seu. Examine os hotéis que operam na mesma área geográfica ou que atraem o mesmo tipo de hóspedes.
Analisar as suas respostas às críticas: veja como os seus concorrentes respondem às críticas online. São rápidos a responder, oferecem desculpas e soluções e estão empenhados em melhorar? Examine as suas respostas nas redes sociais e em sites de críticas populares.
Manter a autenticidade: Embora seja importante aprender com a concorrência, é essencial manter a autenticidade do seu hotel. Não se trata de copiar diretamente o que os outros estão fazendo, mas de usar os seus sucessos como inspiração para desenvolver a sua própria estratégia única.
Em constante evolução: O sector hoteleiro está em constante evolução. O que funciona hoje pode não ser tão eficaz no futuro. Por isso, certifique-se de que está disposto a ajustar a sua abordagem e estratégia à medida que as tendências e as expectativas dos hóspedes mudam.
Manter a Perspetiva a Longo Prazo
Quando falamos em “manter a perspetiva a longo prazo” no contexto da gestão de hóspedes disruptivos, referimo-nos à importância de não limitar o seu foco à resolução de problemas imediatos, mas pensar no futuro e no crescimento sustentável do seu negócio hoteleiro.
Em resumo, gerenciar os detratores do seu hotel não é apenas uma parte inevitável da indústria hoteleira, mas também uma oportunidade para reforçar a sua marca, melhorar a experiência do hóspede e demonstrar o seu compromisso com a excelência. Ouça ativamente, responda com empatia, resolva os problemas proativamente, promova uma cultura de melhoria contínua, utilize as críticas para inovar, utilize as críticas como uma oportunidade de marketing, aprenda com a concorrência e mantenha uma perspetiva a longo prazo. Com estas estratégias, pode transformar as críticas em ferramentas poderosas para o sucesso do seu hotel.
na myHotel, estamos aqui para o ajudar a proporcionar experiências excepcionais aos seus hóspedes. Juntos, podemos transformar as críticas em oportunidades e continuar a elevar os padrões da hospitalidade!
