Durante los últimos años, la tecnología ha brindado herramientas y soluciones que permiten a las empresas optimizar sus procesos y obtener información de gran valor para la toma de decisiones, y el mercado hotelero no es la excepción. Por eso, si te has preguntado “¿cómo medir las áreas de mi hotel?” presta atención, porque te mostraremos cómo Hoteles Cosmos lo hace, y aprender de las experiencias de otros es la mejor forma de avanzar de forma segura.
Colombia es uno de los destinos turísticos más hermosos de Latinoamérica, recibiendo a millones de personas cada año que viajan al país a deleitarse con los paisajes y la cultura local. De hecho, durante 2017 se registraron 6,5 millones de turistas extranjeros, la mayor cantidad en la historia del país. Esto ha dado paso a un potente mercado hotelero, en donde las herramientas tecnológicas son claves para analizas y gestionar las diversas áreas.
Hoteles Cosmos: cuando la tecnología es tu mejor aliado
Hoteles Cosmos es una cadena hotelera con más de 30 años a la cabeza del mercado hotelero local. Cuentan con 8 hoteles de 4 y 5 estrellas equipados con tecnología de punta para satisfacer las necesidades más exigentes de quienes viajan por negocios o placer. Una perfecta combinación entre servicio al cliente de alto contacto y comodidades para hacer de la estadía algo inolvidable hacen de Hoteles Cosmos la opción perfecta a la hora de buscar alojamiento en Bogotá, Cali, Cartagena de Indias y Buenaventura, ciudades sedes de sus instalaciones.
Además, la cadena cuenta con el prestigioso Hotel Cosmos 100 y Centro de Convenciones, un espacio con 199 habitaciones completamente equipadas, 18 salones con capacidad hasta para 1.300 personas, 4 restaurantes, 2 bares y 1 café gourmet, zonas húmedas, piscina y servicio personalizado para recibir a los viajeros de negocios que buscan alojamiento en el norte de Bogotá.
Para saber cómo están analizando y gestionando las áreas y procesos, conversamos con Nuria Sánchez -Directora de Alojamiento del hotel, que tiene a cargo las áreas de recepción y ama de llaves-, y a Juan Carlos Pradilla, Gerente General del Hotel.
A la hora de conocer la experiencia de los huéspedes, Sánchez afirma que Fidelity FollowUp -de myHotel- ha sido una herramienta de incalculable valor, facilitando a los clientes entregar una evaluación post estadía que permite a la cadena identificar los puntos mejor evaluados y aquellos que necesitan fortalecerse.
Nuria nos comenta que, entre otros aspectos, Fidelity FollowUp le permite conocer la evaluación de sus huéspedes en factores como:
- Calificación de check in y check out
- Atención del personal
- Efectividad y rapidez del personal
- Se puede medir si lo que el cliente reservó es lo que se le está ofreciendo en recepción
- Si la limpieza era la esperada
- Amabilidad de las camareras
- Si se le resolvieron problemas
- Servicio de lavandería
Juan Carlos nos comenta cómo les ha ayudado a escuchar a sus huéspedes y enfocarse en sus necesidades y experiencia de viaje
“No solo se trata de tener un buen servicio sino que todos y cada uno de los huéspedes perciban ese buen servicio” – Juan Carlos Pradilla
También nos comenta sobre cómo utilizan los indicadores de myHotel para medir las áreas y crear metas “Todo lo medimos con una sola vara, con una sola regla, con un solo indicador que es el de myHotel” “La meta que queremos tener es todos estar dentro de top 10% de myHotel” – Juan Carlos Pradilla
Nuria también nos cuenta cómo visualizan la información y reuniones en cuanto a esta “Diariamente vemos cómo estamos y lo comunico, pero a nivel semanal lo vemos en conjunto con todos los departamentos” – Nuria Sánchez.
Información clave para mejorar la experiencia ofrecida
“myHotel nos ha ayudado no solo a mejorar nuestros servicios como un todo sino también mejorar nuestros servicios en cada una de nuestras áreas y departamentos” – Juan Carlos Pradilla
¿Cómo medir las áreas de mi hotel? Una pregunta que muchos hoteleros suelen hacerse de cara a mejorar el servicio y posicionarse mejor en el mercado. En ese sentido, Fidelity FollowUp se alza como el aliado perfecto de los hoteles, transformando la opinión de los huéspedes en información de carácter estratégico, gracias a la cual pueden analizar aspectos puntuales y mejorar la experiencia ofrecida gracias a la percepción de los propios turistas.
“Ahí es donde la herramienta de myHotel ha sido un apoyo enorme, porque no es solo creer que somos bueno sino que validar y saber que todos y cada uno de nuestros huéspedes así lo validan, y ya no nos concentramos en lo que opina la mayoría sino nos esforzamos en que también la minoría o la excepciones también se vuelvan nuestros defensores y nuestros principales promotores” – Juan Carlos Pradilla
Sumado a lo anterior, Fidelity FollowUp permite motivar al equipo a través de la plataforma de myHotel.
“Para mí es muy positivo, ya que cuando tengo datos puedo demostrarles (a los trabajadores) lo que dicen nuestros clientes. Además, como el cliente puede escribir sus comentarios, puede mencionar a una camarera, a un recepcionista o a un botones en específico, entonces puedo llamarles la atención o felicitarlos” – Nuria Sánchez
Fidelity FollowUp: beneficios concretos
Gracias a Fidelity FollowUp, es posible lograr beneficios concretos derivados del buen análisis y gestión de la opinión de los huéspedes:
- Los hoteles que han utilizado la plataforma han avanzado hasta 100 puestos en TripAdvisor cuadruplicando la cantidad de comentarios.
- En la obtención de la opinión de los huéspedes y su respectivo procesamiento, la herramienta permite ahorrar hasta 50 horas semanales.
Más de 500 hoteles en 12 países de la región ya han experimentado los beneficios de esta poderosa herramienta. Para que tú también puedas conocer los alcances de Fidelity FollowUp, te invitamos a descargar un informe de incalculable valor sobre los servicios con las mejores y peores calificaciones durante el primer semestre del 2018, su tendencia durante este periodo y los hoteles que obtuvieron el mejor desempeño.
