Alta temporada Conselhos para a hotelaria
A alta temporada representa um aumento em vários âmbitos da hotelaria: aumento nas taxas de ocupação, no fluxo de novos hóspedes e até um aumento de estadias estendidas.
Entretanto, nem todos os aumentos são bons se não estivermos preparados. Os grandes fluxos de hóspedes vêm acompanhados de altas demandas em áreas específicas do hotel, como na recepção, em áreas de entretenimento, arrumação, restaurantes, spa, entre outras.
Embora suas áreas de serviço talvez estejam com uma alta demanda, é importante que você sempre tenha um plano de contingência que o ajude a diminuir os tempos de espera, falta de coordenação ou de organização e, em especial, para lidar com o estresse da sua equipe de hotelaria e o desconforto dos seus hóspedes.
Para isso, lhe daremos algumas dicas e ideias que você deve levar em consideração nessa alta temporada (e talvez na próxima).
Uma equipe feliz resulta em hóspedes felizes!
Sua equipe é essencial para o funcionamento do seu hotel; motive-os e prepare-os para receber um grande fluxo de hóspedes. Mantenha-os informados. Lembre-se da importância do trabalho que fazem e por que seu serviço é importante para o hotel. Mostre para eles que eles fazem parte de uma grande equipe de hotelaria!
Não se esqueça de que se tiver uma demanda maior, você provavelmente vai ter que aumentar seu pessoal, e, assim, deverá treiná-los e integrálos à dinâmica do hotel para que possa fornecer a melhor experiência ao hóspede e ter uma grande equipe de hotelaria apoiando o pessoal de produção.
Mas como posso fazer isso?
Em primeiro lugar, confie na sua equipe: Lembre-se de que todo o pessoal do seu hotel realiza um serviço importante y más que recordarles sus responsabilidades, coméntales sobre los nuevos desafíos y metas que el personal de cada área tiene esta temporada
Em segundo lugar, monitore as áreas do seu hotel: Estar a par do seu fluxo de hóspedes o ajudará a saber qual área tem mais movimento e, assim, poderá elaborar um plano gerencial para as áreas mais requisitadas, entregando uma estadia mais agradável aos olhos dos seus hóspedes.
Por último, esteja sempre em contato com sua equipe: A comunicação pode ficar prejudicada em períodos de maior fluxo de hóspedes. Mantenha a proximidade e, assim, poderá conhecer muito melhor a dinâmica do seu hotel e o ponto de vista da sua equipe e hóspedes. A comunicação é fundamental para se manter a par do desempenho e eficiência de cada área do seu hote
Agradeça a sua equipe, dê-lhe as ferramentas adequadas e sempre, sempre a ajude!
Certifique-se de que sua oferta hoteleira seja atraente, agradável e divertida. Crie menus dinâmicos, promova seus eventos, associe-se com o turismo local, sempre dê informações sobre atividades dentro do seu hotel. Faça com que seus hóspedes estendam sua estadia! Esteja a par das ofertas turísticas locais, mesmo que isso esteja além das suas responsabilidades, e, assim, você vai poder fazer uma oferta ainda mais íntegra e atraente.
Atenção: Não se esqueça de fornecer os serviços básicos e elementares aos seus hóspedes durante a alta temporada. Toalhas e Wi-Fi se tornam fundamentais para que o hóspede fique satisfeito.
Pense em fornecer mais toalhas por pessoa, visto que elas costumam ser insuficientes durante a alta temporada. Ligue para o seu provedor de internet e certifique-se de que todas as suas redes estejam funcionando direito para poder manter esse grande fluxo de hóspedes e pessoal conectados.
Como faço para atualizar minha oferta?
Estar informado é fundamental para saber o que o seu hotel deve oferecer. Saiba o que a concorrência e o turismo local estão oferecendo, veja que tipo de serviços se destaca, quais experiências são mais procuradas, quais tours você poderia integrar à oferta do seu hotel, etc. Destacar os atributos do seu hotel e do destino ou localização em conjunto pode fazer com que a sua oferta se torne ainda mais chamativa.
Ao se associar com o turismo local, você poderá oferecer pacotes ou promoções que incluam não só a experiência oferecida durante a estadia no seu hotel, mas em lugares turísticos da região. Seus hóspedes e a comunidade agradecerão!
Ofereça vários tipos de benefícios aos seus hóspedes antigos e novos. Atraia-os e agradeos com benefícios especiais para cada tipo de hóspede. Assim, você vai conseguir novos hóspedes e fidelizá-los. Cafés-da-manhã temáticos a noites típicas da região tornarão sua oferta muito agradável.
Um hóspede amado é um hóspede fidelizado!
Conheça o seu hóspede, obtenha a maior quantidade de informação possível sobre sua estadia e personalize sua experiência de viagem oferecendo-lhe serviços e atividades de acordo com seu gosto e perfil. Ao lhe dar toda essa informação, pode ser que o hóspede se lembre de você no futuro. Implemente algum tipo de tecnologia que o ajude a agilizar os processos hoteleiros, além de coletar informações que lhe sejam úteis para próximas estratégias.
0 que posso fazer para que um hóspede se lembre de mim?
Conheça o seu hóspede.
Há informações sobre seus hóspedes e futuros hóspedes por toda parte. Preste atenção às suas redes sociais e nas informações coletadas por diferentes sistemas de operação hoteleira, como seu PMS, as OTAs, o Wi-Fi, o motor de reserva, entre outras.
Com esses dados, você vai poder realizar pesquisas de satisfação com cada um dos seus hóspedes, o que lhe dará mais informações valiosas no que se refere à qualidade do serviço do seu hotel e um banco de dados completo do seu hóspede para poder fornecer uma excelente experiência no seu hotel.
Utilize pesquisas de satisfação por áreas e se informe sobre a modalidade de viagem dos seus hóspedes (se é de negócios, férias familiares ou em pares, etc)
Elabore um plano de fidelização!
Aja de modo proativo. Você deve desenvolver um vínculo com seus hóspedes que seja duradouro e relevante tanto para eles como para você. Fidelizar não é uma tarefa fácil, mas também não é impossível. Comece por lhes fazer convites, dar benefícios e, é claro, dispensar mais atenção aos detalhes do serviço ao cliente, visto que isso é fundamental para que o hóspede se lembre de você.
Depois de conhecer seus hóspedes, você pode separá-los por perfis de hóspedes e elaborar diferentes estratégias de fidelização para cada grupo.
Sempre se despeça do seu hóspede e faça um acompanhamento
Quando seus hóspedes fizerem o check-out, é importante se despedir deles, convidá-los a voltar novamente e lhes entregar algo que seja de valor, como informações sobre novas promoções, benefícios exclusivos para a próxima temporada, etc. Se você lhes der algo, será mais fácil para o hóspede se lembrar de você. Além disso, você pode monitorar sua experiência de viagem por convidálos a fazer críticas e/ou deixar comentários.
Ter um relatório que o informe sobre o nível de satisfação dos seus hóspedes e sobre a qualidade do serviço prestado é fundamental para saber se sua estratégia de fidelização está funcionando.
O atendimento online também é importante!
Estar ativo nas suas redes sociais lhe permitirá identificar muito melhor quem são as pessoas que se hospedam no seu hotel. Você poderá saber quais são suas exigências e suas opiniões sobre o seu hotel nessa temporada. Faça que seus hóspedes saibam que você está à sua disposição
Como faço para me manter em contato com meus hóspedes?
Responda a todas as suas mensagens nas suas redes sociais e OTAs, sem exceção.
Vários hóspedes procurarão por informações sobre a qualidade do serviço do seu hotel. Por isso, cada comentário que seu hotel receber deve ser respondido da melhor forma possível. Visto que eles serão lidos por outros viajantes, a probabilidade de se hospedarem no seu hotel será maior. Assim, é fundamental nunca se descuidar das suas redes ou plataformas de contato online.
Desenvolva um estilo de comunicação.
Se quiser desenvolver um vínculo duradouro com seus hóspedes e usuários com o passar do tempo, crie uma linha editorial e gráfica que se adeque ao perfil dos hóspedes que você tem e deseja atrair.
Escolha com cuidado as palavras que vai utilizar, as cores que caracterizam seu hotel e as imagens que serão compartilhadas. Sempre se lembre de que a comunicação nas suas redes deve ser igual à comunicação que é mantida no seu hotel ou no site do seu hotel.
Faça o upload de informações relevantes.
Informe-os sobre seus próximos eventos, seu novo menu e seus benefícios. Além disso, escreva posts de agradecimento, o que será apreciado.
O feed da página do seu hotel sempre deve estar atualizado e da maneira mais atraente e amigável possível. Assim, você vai poder aumentar a interação dos usuários e hóspedes que visitam sua página.
Os detalhes fazem a diferença sim!
Aproveite o grande fluxo de hóspedes e agregue valor a cada ação do seu hotel. Realize atividades para cada tipo de hóspede, forneça benefícios na recepção para aqueles que reservam serviços, surpreenda-os com um pouco de música ou com uma pequena degustação do menu do seu hotel!
Mas, como faço para agregar valor ao meu hotel?
Estabeleça ações pontuais para as áreas de serviço às quais você deseja agregar valor.
Os detalhes fazem a diferença na qualidade do serviço prestado ao hóspede. Na alta temporada, agregue valor às áreas de serviço mais requisitadas, como o serviço de quarto, as salas de entretenimento, restaurantes, etc
Otimizar os processos das suas áreas de serviço também é uma maneira de agregar valor, e uma bastante valorizada.
Por exemplo, monitore os tempos de espera e otimize o tempo dos processos de reservas, além do check-in (ou o sistema pré-check-in) e check-out, visto que o tempo de espera costuma aumentar na alta temporada.
As ações que você estabelecer devem ser relevantes para os seus hóspedes e coerentes com a experiência de viagem oferecida.
Pense exatamente no que você deseja obter com esses detalhes. Além de agregar valor (estender a estadia, aumentar suas críticas nas OTAs, fidelizar, etc), o que os seus hóspedes apreciarão mais (o que eles esperam do seu hotel)? Agregar valor é uma tarefa importante e não é fácil fazer com que ela seja coerente e orgânica.
Vamos te dar algumas dicas:
O que posso oferecer em um quarto? Forneça acessórios tecnológicos, como carregadores de celular e cabos USB; dê atenção à decoração; tenha o mesmo tipo de iluminação no quarto, com exceção do banheiro; disponibilize itens de entretenimento, como algum jogo típico da região, entre outros. Quanto ao resto, deixamos para a imaginação da sua equipe de marketing.
Que outros benefícios posso oferecer aos meus hóspedes? Uma conexão Wi-Fi pode fazer a diferença, além de estar disponível em todas as áreas do hotel, como já havíamos mencionado (isso é muito importante!); certifique-se de que a decoração da recepção seja única e agradável; coloque balas nas áreas de entretenimento, entre outras coisas.
