Guia: Como Melhorar os Serviços do seu Hotel
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Introdução
Neste guia, lhe mostraremos os 4 pontos principais que você deve levar em consideração para melhorar o serviço dos seu hotel. Trata-se de um ciclo contínuo de aprendizado, análise, avaliação e implementação de estratégias com um objetivo claro conciso e viável.
Independentemente do tamanho do seu hotel ou de onde ele esteja localizado, a implementação correta desses pontos-chave lhe ajudará a melhorar seu serviço, visto que esse processo é constante, universal e transversal.
Conheça o seu hóspede
Essa é a base para se entregar um bom serviço.
Se conhecer seu hóspede, você saberá:
- Quais são suas necessidades
- O que ele busca
O que lhe permitirá concentrar suas energias no que é mais importante e melhorar seus serviços com base nisso.
Assim, você poderá entregar o que o seu hóspede quer e até superar suas expectativas.
Exemplo:
Se o seu hotel tem um perfil executivo, é muito provável que um bom Wi-Fi seja mais importante para o seu hóspede do que um serviço de spa completo.
Gerencie os comentários online
Hoje em dia, os meios de comunicação online se tornaram muito importantes no âmbito hoteleiro.
Por isso, é importante aproveitar esse meio de comunicação como uma oportunidade de se conectar com seus hóspedes e usar esses comentários como um meio de melhorar seu hotel.
92% dos passageiros diz que foi influenciado por críticas online na hora de tomar uma decisão de hospedagem!
Tome tempo para ler os comentários, em especial os negativos, e respondê-los quando oportuno e, então, tomar medidas para melhorar o serviço.
Meça a Satisfação
É fundamental saber o quão satisfeitos seus hóspedes estão com seus serviços para poder tomar ações informadas e, assim, melhorar sua experiência.
Para isso, recomendamos que você utilize ferramentas para avaliar seu hotel. É importante que a maior quantidade possível de pessoas participe para obter uma amostra significativa, diferentemente dos comentários online, que são poucos e genéricos.
Como você pode medir a satisfação?
Pesquisas
OTA's
Estabeleça objetivos e meça seu impacto
Para funcionar corretamente, é preciso que todos na organização tenham o mesmo objetivo e estejam focados em atingir uma meta em comum.
Reuniões
Criar Metas
Analisar suas medições
Objetivos
Se quiser melhorar a comunicação interna dos membros do pessoal do seu hotel, você vai precisar considerar os seguintes aspectos:
- Clareza nos objetivos: O panorama em que se encontram atualmente deve ser claro para que você possa determinar aonde quer chegar de modo realista.
- Criar metas: Essas metas podem estar ligadas a incentivos que resultem em claras melhorias no serviço. É bom ter objetivos gerais e específicos por área. Assim, você terá melhorias globais e nos detalhes que interessam ao seu hóspede.
- Reuniões periódicas: As reuniões periódicas são importantes para detectar problemas, obter melhorias e medir resultados. Isso pode ser aplicado em todas as áreas do hotel.
- Atualize suas medições: Mantenha suas medições atualizadas para determinar como evoluíram com o passar do tempo.
Conclusão
Esperamos que este material o ajude a estabelecer um ponto de partida para melhorar os serviços do seu hotel!
A seguir, lhe apresentamos um resumo dos pontos mais importantes abordados neste material:
- CConheça o seu hóspede para determinar quem ele é, do que ele precisa e do que ele gosta para lhe oferecer um serviço melhor.
- Gerencie os comentários online, em especial os negativos, e responda-os quando oportuno para tomar medidas e melhorar o serviço.
- Meça a satisfação dos seus hóspedes. Existem várias maneiras de se fazer isso, incluindo pesquisas e OTAs.
- Estabeleça objetivos reais, com base em dados reais. Faça mudanças e meça seu impacto na melhoria do seu serviço.
Lembre-se de que subir 1 ponto no TripAdvisor lhe permitirá aumentar o preço do seu hotel, sem afetar a quantidade de reservas.
