Satisfação dos Hóspedes:
15 Boas Práticas
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O setor hoteleiro depende totalmente da preferência e fidelidade dos seus usuários. É por isso que é importante garantir a satisfação dos hóspedes em todas as épocas do ano.
Como existem diversas opções para se alcançar esse objetivo, alistamos 15 boas práticas que o ajudarão a tomar melhores decisões e, assim, diversificar seus canais de ações
Oferecer uma experiência “Omnicanal”
A ideia desse conceito é que o hóspede tenha uma experiência exclusiva através de todos os meios de comunicação que afetam sua estadia. O cliente deve ter acesso a todas as facilidades desde que entra em contato com seu hotel.
Uma boa opção é otimizar suas comunicações por meio de uma plataforma digital integrada com funções de chats, check-in, e-mails e aplicativos. Assim, você poderá oferecer um acompanhamento total ao seu cliente e antecipar suas necessidades.
Treinamento adequado do pessoal
O fator humano faz parte essencial do seu atendimento. Certifique-se de treinar perfeitamente a todos os membros do pessoal.
Um tratamento caloroso, amável e oportuno será apreciado pelos visitantes, ainda mais se eles forem especialistas em suas respectivas áreas. Não se esqueça de que cada equipe contribui para a satisfação dos seus hóspedes.
Simplificar através da automatização
Contar com processos internos mais ágeis lhe ajudará a economizar tempo e custos operacionais. Mensagens programadas, avisos de autoescala ao pessoal ou notificações de reservas são extremamente úteis.
Diante de qualquer inconveniente ou reclamação, responda imediatamente e em tempo real. Nada será mais decepcionante para um hóspede do que fazê-lo esperar horas para ter a resposta para uma dúvida simples.
Monitoramento constante das redes sociais
O Facebook, o Twitter, o Instagram e o Pinterest são plataformas excelentes de promoção e interação. A área responsável deve responder perguntas, criar conteúdo viral e se aproveitar da retroalimentação.
Além disso, você deve medir os resultados das suas redes, como o aumento dos seguidores, o alcance das suas publicações e a interação com as mesmas.
Mais retorno de investimento pensando em aparelhos móveis
Ao projetar seu negócio, você não pode se esquecer dos aparelhos móveis. Hoje em dia, os usuários pensam e tomam decisões com seus smartphones. As soluções móveis fornecem características complementares que facilitam a interação. Por exemplo: anexar fotos para comunicar necessidades, check-in online e reservas de um click.
Estar à frente das críticas negativas
Outro dos benefícios de “pensar em aparelhos móveis”: resolver problemas de forma privada antes que esses cheguem às redes sociais. Atender a pedidos a partir de uma única plataforma, criar um sistema de alertas automáticos e manter um controle 100% online gerará mais comentários positivos em sites como o TripAdvisor. Lembre-se: com uma plataforma tecnológica de feedback online, você poderá tomar decisões mais assertivas.
Necessidades do pessoa
Os recursos humanos devem contar com o suporte e atenção que os seus diversos departamentos exigem para que eles, por sua vez, reflitam sua satisfação no trato direto com o cliente. Esses podem ser um bom tratamento no trabalho, o reconhecimento em sua área de trabalho, entre outras coisas. Isso gerará funcionários mais felizes e comprometidos. Lembre-se de que funcionários felizes geram clientes satisfeitos.
Serviço seguro na nuvem
“Não sei o que está acontecendo. O site não funciona”. Se algum dos seus clientes disser isso, é melhor falar diretamente com seu provedor. Você não deve garantir só a conexão do usuário, mas também seu acesso seguro e sua privacidade de informação. Essas são algumas das vantagens do armazenamento de dados na nuvem.
Estudo dos segmentos do mercado
As pessoas têm seus gostos particulares. Assim, seus serviços devem satisfazer tanto a homens de negócios como famílias e aposentados. Com uma plataforma de feedback em tempo real, você vai entender melhor suas exigências e tomará as ações corretas para entregar serviços de qualidade.
Personalização do atendimento
O hóspede deve sentir que está em casa. O tratamento hospitaleiro, porém respeitoso, deve substituir a atitude de vendedor. Esse é o primeiro passo para atingir um grande objetivo: que ele o conheça e saiba que pode contar contigo na sua próxima viagem
Promover através de vários canais
Tanto virtual como face a face. Você deve estar atento a sugestões, dúvidas e eventuais queixas para poder lidar com elas a tempo e entregar a melhor experiência ao seu hóspede. Paciência e conhecimento são aspectos fundamentais nessa tarefa.
Supervisão de atividades
Cada departamento deve fazer um relatório de rendimento para saber com que nível de eficiência eles atingem os objetivos estabelecidos. Isso incentivará a produtividade e a entrega de um serviço mais completo ao cliente.
Ambiente de trabalho
Um funcionário feliz é mais eficiente. Assim, festas de aniversário, bônus por produtividade e promoções o ajudarão a obter um excelente ambiente de trabalho que o turista apreciará.
Promoções e brindes
Pacotes turísticos com descontos e noites grátis chamam a atenção e mantêm o cliente feliz. É um pequeno detalhe, mas a maioria dos hóspedes gosta desses agrados.
Concorrentes bem-sucedidos
Responda às seguintes perguntas: Que padrões de qualidade eles têm? Posso imitá-los ao passo que conservo minha essência? Lembrar-se de experiências de sucesso traz muitos benefícios e nos dá ideias de como melhorar.
