Las recomendaciones son sin duda un punto clave para toda la industria de la hospitalidad. Ya seas un Bed and Breakfast, un Hostel o un Hotel de clase mundial, la gente llegará a ti por alguna recomendación cercana o de un crítico reputado, esto es el marketing de boca a boca o WOM (Word Of Mouth).
Teniendo esto en cuenta, aquí te presentamos tres claves que han sido importantes para lograr el éxito en reputación hotelera a través de casos alrededor del mundo.
1. Encuentra tu nicho
Analiza tu entorno y preocúpate de lo que buscan tus huéspedes. Un buen ejemplo es el Hotel Cycle en la prefectura de Hiroshima (Japón), conocida por ser un gran destino para ciclistas. Conociendo esto, se enfocaron en esta comunidad al ofrecer espacios amplios para estacionar las bicicletas de forma cómoda, un rack en la habitación e incluso un taller con piezas como parte de sus servicios adicionales. Personalizar la experiencia aumenta la reputación hotelera y cercanía con tus huéspedes
2. Busca maneras de demostrar atención por tus clientes
Un caso de atención al detalle por cada cliente es lo que le pasó a una huésped del Magnolia Hotel en Denver (USA), cuando el hotel la contactó a la habitación para ofrecerle leche y galletas antes de la hora de dormir, completamente libre de costo. La mención en redes sociales tuvo una sorpresiva y positiva recepción que generó un recuerdo memorable del hotel que continuará compartiéndose en el futuro.
3. Esfuérzate por compensarlos por tus errores
Cadenas de gran reputación hotelera como Marriott se han ganado un lugar al no abandonar nunca a sus clientes en casos de cancelación de reserva por disponibilidad, entregando a sus clientes una reserva en un hotel cercano con transporte incluido y una gift card de 100 dólares como compensación, asegurándose no perder ese huésped para próximas ocasiones.
Como puedes ver, son los pequeños gestos los que hacen la diferencia en esta industria: el valor de la recomendación es incalculable, y dando atención al detalle la conseguirás de seguro.
¿Cómo calcular tu probabilidad de recomendación?
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador de satisfacción que clasifica a tus huéspedes en tres tipos según su respuesta a la pregunta ¿Qué tan probable es que recomiende el hotel?
- Promotores: Son quieren son más probables a recomendar a tu hotel
- Pasivos: No van a recomendar a tu hotel ni a hablar mal de él
- Detractores: Es muy poco probable que recomienden tu hotel
¿Quieres saber más cómo funciona el NPS? Revisa nuestro artículo: ¿Qué es el NPS y por qué es importante en la hotelería?
