Al hablar de marketing hotelero, existen diversas opiniones respecto a cuál es la mejor forma de analizar el contexto -tanto de los clientes como de tu hotel- para elaborar estrategias comerciales más efectivas. Por una parte, el small data nos entrega una visión más certera de las preferencias de un grupo específico, aunque no permite llevar tales conclusiones a un escenario macro. Por otro lado, el big data -si no se aplica correctamente- puede llegar a generar resultados erróneos y no representativos. Entonces, ¿cuál de estas dos opciones constituye la mejor forma de obtener datos útiles?
Técnicamente, ninguna de las dos maneras de recabar información es mejor que otra, pues cada una tiene sus ventajas y desventajas, por lo que es necesario un análisis cuidadoso a la hora de aplicarlos a tu negocio hotelero. Sin embargo, antes de optar por una u otra, es necesario saber qué es exactamente el big y small data.
El big data
En palabras simples, el concepto “big data” alude al almacenamiento de enormes volúmenes de información, con el propósito de detectar patrones de comportamiento. La investigación elaborada en base a big data se refleja en una conclusión obtenida a partir de muchos bits de información, recabados en todo el mundo y de forma autónoma. Esta es de carácter inteligente, es decir, se obtiene a partir de rastros digitales que se procesan y analizan de forma estadística -a través de distintos software- mediante herramientas principalmente ligadas al uso de Internet.
Por lo tanto, siempre que cualquier cliente utiliza sus redes sociales o realiza búsquedas en Google, está generando información que permitirá nutrir enormes bases de datos, para futuros análisis y detección de patrones. La parte difícil -en lo que a marketing hotelero se refiere- es que estos datos no son directamente obtenidos por la administración del hotel ni representan al grupo objetivo del mismo, aunque aun así pueden ser útiles para obtener información sobre tendencias de mercado y preferencias de la población en general.
¿Cuál es el contra entonces? El big data resulta contraproducente cuando tu hotel apunta a un público muy específico, ya que mucha de esa información es demasiado genérica. Para lidiar con ello, es necesario realizar tratamiento y extracción de datos útiles (data mining), obteniendo solo la información que resulta relevante para la empresa.
El small data
Contrario al big data, el small data se enfoca en obtener datos a partir de grupos pequeños, en base a la observación concreta de hechos. Estos se obtienen -a diferencia del caso anterior- de forma interna por el hotel, es decir, de los mismos clientes que dejan una retroalimentación al interactuar con la empresa, por ejemplo, a través de la información recabada al reservar habitaciones, contestar encuestas y, en general, la actitud que manifiestan hacia el servicio.
Esto es de gran utilidad para conocer cómo ven los clientes a tu hotel, para así elaborar estrategias que permitan corregir y mejorar procesos, instancias o detalles específicos. De esta manera, el small data permite evaluar aspectos como los ingresos recibidos, la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente.
En definitiva, es importante considerar las dos alternativas en tu negocio hotelero, ya que ambas te permitirán obtener datos útiles. Mientras que el big data es ideal para las campañas de marketing masivas -que precisan de información macro- y otras decisiones a nivel general, el small data apunta a la observación de un escenario específico, como una campaña de marketing menos masiva, o en la creación de un servicio orientado a un target específico. En este último caso, la utilización de softwares especializados es de gran ayuda para recabar información puntual, ya que permiten evaluar el contexto en el que se desenvuelve tu hotel.
Si quieres conocer más sobre el uso de small data en la hotelería, te invitamos a leer nuestro artículo: Cómo la tecnología te ayuda a personalizar la relación con tus huéspedes
