Industria hotelera: cifras que deberías saber

Hay cosas que todo hotelero debe saber para ofrecer un mejor servicio, por ejemplo, cuáles son las principales inquietudes de los huéspedes o qué impresión han tenido durante su estadía, algo que es posible gracias a herramientas como Fidelity OnSite, una breve encuesta durante la estadía. Esta información ayudará a descubrir qué aspectos se deben mejorar para que la estancia sea positiva, memorable y digna de recomendar.

Al respecto, vale la pena considerar los siguientes puntos:

1. Comunicación

La industria hotelera debe prestar mayor atención a este aspecto, ya que el 80% de los huéspedes considera que los hoteles deben mejorar su comunicación con ellos. En ese sentido, es importante disponer de vías de comunicación claras y expeditas, para que clientes y prospectos puedan resolver cualquier inquietud a la brevedad.

2. Consultas del huésped

Un 47% de los huéspedes que se comunica con el personal del hotel después de su check-in lo hace para pedir información acerca de los servicios que se ofrecen, por lo que es importante que el sitio Web incluya una sección de preguntas frecuentes (FAQ) para que los huéspedes puedan resolver sus dudas más rápidamente.

Otra razón por la cual un 35% de los huéspedes habla con el personal de la recepción después de su llegada es para hacer peticiones especiales, como ropa de cama extra o toallas.

3. Los huéspedes prefieren el email

El correo electrónico es el medio favorito que tienen los huéspedes para comunicarse con el hotel antes de su check-in, pues el 54% se comunica a través de este medio. El personal del hotel debe revisar diariamente la bandeja de entrada bajo un protocolo -por ejemplo, dos veces por turno- para no dejar correos sin revisar, pero sobre todo, sin contestar.

4. Llamadas telefónicas

Después del correo electrónico, las llamadas son la vía de comunicación favorita de los huéspedes. De hecho, un 45.5% de los huéspedes declara que preferiría comunicarse vía telefónica antes de su llegada, ya que las llamadas son más personales e inmediatas que los mensajes escritos.

5. Reservas a través del sitio Web

El sitio Web del hotel es el medio favorito para hacer reservaciones, pues alrededor de un 37% lo utiliza para este fin. Esta instancia debe ser atractiva y contar con información actualizada para despertar el interés y la confianza de los viajeros. 

6. Importancia del precio

Es en lo primero que se fijan las personas al reservar en línea. Por ello, es importante que el precio ofrecido coincida con la tarifa final, ya que muchas veces se muestra un valor determinado al que se le suman cargos extras que el huésped no conocía inicialmente.

7. Quejas de los huéspedes

Un 24% de las quejas ocurren a causa de la temperatura de la habitación, mientras que cerca de un 10% tienen que ver con la limpieza. Lo más común es que el cliente notifique la queja directamente a la recepción, pero también es muy probable que deje una queja online tras su partida. Esto dependerá en gran medida de cómo hayan sido resueltas estas situaciones.

La experiencia del huésped es un factor clave para la industria hotelera, por lo que se debe cuidar cada detalle. Una de las claves es la comunicación, por lo que el hotel debe contar con un protocolo establecido para llamadas y correos electrónicos, así como brindar -a través del sitio Web- información clara y precisa. Al considerar los puntos que acabamos de revisar, el huésped tendrá una experiencia de primer nivel, impactando positivamente en la reputación del hotel.