O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a fidelização do cliente e a probabilidade de que os clientes recomendem um produto ou serviço.
Na hotelaria, o NPS é uma medida importante do sucesso do hotel e pode ser utilizado para avaliar a satisfação do cliente e orientar as melhorias no serviço.
Conheça algumas estratégias propostas pela myHotel para melhorar o NPS na hotelaria:
Escute ao hóspede
A melhor forma de melhorar o NPS é ouvir as necessidades e expectativas dos clientes. Você pode obter comentários através de pesquisas, resenhas on-line, formulários de comentários e conversas diretas com os hóspedes. Isto lhe permitirá conhecer as áreas em que você deve se concentrar para melhorar o serviço e a experiência do cliente.
Treine a equipe
Treine sua equipe em habilidades de atendimento ao cliente para garantir que os hóspedes recebam um serviço excepcional. Capacita o pessoal na resolução de problemas e em como lidar efetivamente com situações difíceis.
Oferece serviços personalizados
Ofereça serviços personalizados que atendam às necessidades individuais dos hóspedes, como serviços de transporte, comidas especiais, recomendações personalizadas de lugares para visitar e atividades, entre outros.
Utiliza a tecnologia para melhorar a experiência do cliente
Utiliza a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, como a implementação de check-in e check-out online, assistentes virtuais e sistemas de reservas online.
Acompanhe os comentários
Acompanhe os comentários dos hóspedes e aja em conformidade. Certifique-se de que os problemas são resolvidos de forma eficaz e que são feitas melhorias nas áreas que necessitam de atenção.
Promova a lealdade do cliente
Oferece programas de fidelização de clientes para incentivar os hóspedes a retornar. Estes programas podem incluir ofertas exclusivas, descontos e promoções especiais para clientes recorrentes.
Ao se concentrar nestas estratégias, você pode melhorar a satisfação do cliente e, consequentemente, melhorar o NPS em seu hotel. Ao aumentar a satisfação do cliente, aumentará a probabilidade de que os hóspedes recomendem seu hotel a outros, o que por sua vez aumentará a lealdade do cliente e o sucesso geral de sua propriedade.
