myHotel, o maior software latino-americano de gestão da experiência do hóspede, lança um novo estudo sobre a reputação online dos 60 resorts associados da Resort Brasil
Em parceria com a Resorts Brasil, myHotel elaborou um estudo sobre a reputação online durante o último trimestre de 2022 publicado na 6a edição do Radar (informativo criado em 2021) que apresenta dados dos resorts que são membros da associação.
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Os dados do estudo foram obtidos diretamente da plataforma de guest experience da myHotel, que mostra em tempo real informações dos hotéis nas principais agências de viagens online (OTAs) como Booking, Tripadvisor, Google, Decolar, Expedia entre outras. Essa análise revelou que houve um aumento significativo do índice de fidelização dos hóspedes (NPS) entre os anos de 2021 e 2022. Os resorts (membros da Resort Brasil) atingiram um Net Promoter Score (NPS) de +60% no último semestre de 2022 que é considerado um índice acima da média da indústria hoteleira, que tem como média geral um NPS de +35.
“Se compararmos o índice de 2021 que foi de +51, com o índice de 2022 que foi +60, podemos concluir que após a pandemia os hotéis foram se reestruturando gradualmente. O primeiro semestre de 2022 ainda foi um período de adaptação, voltaram os investimentos em infraestrutura que ficaram parados por quase 2 anos, e principalmente a recontratação das equipes operacionais. Isso ajuda a explicar esse aumento expressivo de 9 pontos no índice de NPS” comenta Rafael Sancinetti, VP of Sales da myHotel Brasil.
Outro dado importante que o estudo revela é que 8 em cada 10 avaliações online foram respondidas na pesquisa que utilizou os dados de 60 resorts associados da Resort Brasil em 2022. Esse número reafirma a importância de responder às avaliações feitas pelos hóspedes, sejam eles: promotores, passivos ou detratores.
“Estamos falando de e-commerce, as OTAs são uma grande loja virtual dos hotéis. Segundo um estudo realizado pela Universidade de Cornell, o hotel que responde pelo menos 50% de suas avaliações online, aumenta em 30% a probabilidade de receber uma nova reserva“, acrescenta Rafael Sancinetti.
Acompanhar e responder as avaliações, coletar dados periodicamente, fazer um comparativo e análise dos resultados alcançados é imprescindível para implementar ações que não se baseiam em achismos e que de fato colaboram para melhorar a experiência do hóspede. Impactando de maneira positiva o nível de fidelização e consequentemente aumentando o número de reservas.
