Hoy, los huéspedes son cada vez más exigentes. Quieren ser escuchados en todo momento, que sus solicitudes sean respondidas en el menor tiempo posible y, vivir una experiencia segura y personalizada de principio a fin.
En ese contexto, una buena gestión del Customer Experience se ha convertido en un punto clave para generar más ingresos y diferenciarte de tu competencia.
De hecho, puede que ahora mismo te estés preguntando si tus acciones van en el camino correcto y si tus huéspedes recomendarían tu hotel o no.
Un recurso indispensable para saber el nivel de satisfacción de tus huéspedes es el Net Promoter Score ó NPS. Esta métrica te ayudará a entender la lealtad general de tus clientes e identificar elementos para mejorar en tu propiedad.
Qué es el NPS
El Net Promoter Score, ó NPS, es un indicador universal que nos permite saber la intención de recomendación de tus huéspedes hacia tu marca.
Esta métrica se obtiene a través de una simple pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende su estadía en Hotel X a amigos y familiares?
Si la respuesta de tus huéspedes es 9 ó 10, se clasifican como Promotores. En el caso de que hayan contestado a la pregunta con un 7 ú 8, son pasivos y, si califican tu hotel entre el 0 y el 6, son detractores de tu propiedad.
Entonces, ¿cómo calculamos el NPS de nuestro hotel?
Entonces, ¿cuál es el NPS ideal?
Un NPS promedio es entre +35 y +45
Uno aceptable es entre +50 y +60
Y uno sobresaliente es +65
Comienza a medir el NPS con las encuestas de satisfacción de myHotel.
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Este es un NPS promedio
Este es un NPS aceptable
Igual o mayor a +65 es un NPS sobresaliente
