A influência que as opiniões dos clientes têm nas redes sociais é inegável. Nos primeiros anos dessa dinâmica, era comum oferecer ao cliente uma recompensa por fazer uma crítica do serviço ou local no site do negócio, ou talvez em aplicativos como o Foursquare ou o Facebook. Com o passar do tempo, isso gerou um tipo de cliente malicioso que procura se aproveitar do poder que sua opinião lhe dá e quer fazer uma crítica negativa.
Se você gerencia um hotel, é só uma questão de tempo até que você tenha que lidar com um hóspede que ameace fazer uma crítica ruim. Embora grande parte dessas reclamações seja real, muitas outras se tratam apenas de pessoas que estão tentando ganhar alguma coisa extra, um tipo de chantagem. Como avaliar a situação e agir do modo apropriado?
1. Analise a situação que desencadeou o conflito com os clientes
Como gerente de hotel, faz parte do seu trabalho colocar os conflitos na perspectiva correta. Procure obter o máximo de informação possível sobre o incidente. Pergunte aos seus funcionários se outros hóspedes estão reclamando de problemas parecidos. Se esse for o caso, o melhor que você pode fazer é oferecer algum tipo de compensação ao hóspede, mas sempre faça isso antes que sua opinião seja publicada. De outra forma, os oportunistas verão como você cede às críticas negativas e não hesitarão se aproveitar da situação.
2. Nunca perca sua atitude positiva
Nem todos os clientes aborrecidos agem de má-fé: apenas os chantagistas se negarão a dar o conflito por encerrado apesar de serem tratados com cordialidade. Se você fizer todo o possível para manter seu hóspede feliz, oferecendo-lhe uma mudança de quarto ou uma transferência para outro hotel da sua rede, é muito provável — se o motivo da reclamação for legítimo — que ele o aceite.
3. Independentemente do que aconteça, não se deixe ser chantageado
Ceder a um cliente que o ameaça com críticas negativas poderá resolver o problema no momento, mas contribui para que essas práticas se tornem costumeiras. Não vai demorar muito tempo para que a notícia se espalhe e mais clientes maliciosos tentem tirar vantagem da sua gestão.
Às vezes, você vai ter que deixar que o hóspede vá embora nervoso e escreva a crítica ruim. Assim, você vai ter a oportunidade de lhe responder de modo cordial e lembrá-lo de que você havia lhe oferecido soluções reais, criando uma imagem firme, confiável e atenciosa perante os outros usuários.
4. Informe o TripAdvisor sobre oportunistas
Embora muitos clientes o ameacem por estarem nervosos no momento e não cheguem a escrever essas críticas negativas, é muito importante que você preencha um relatório e faça o upload dele no TripAdvisor. O site — líder em críticas de férias e entretenimento — avaliará a situação e, caso o hóspede escreva a crítica negativa, ela não será publicada e será classificada como duvidosa.
É importante que você dê o máximo de informações e detalhes possível para que a equipe do TripAdvisor consiga identificar a veracidade da reclamação.
Lembre-se de monitorar sua presença online e o que as pessoas falam do seu hotel. Parte do seu trabalho é estar atento a todas as críticas, boas ou ruins. Leve em conta que, se seguir todos os passos mencionados aqui, você terá todas as ferramentas necessárias para lidar com os chantagistas do seu negócio sem prejudicar sua reputação. Muitas vezes, porém, alguns hóspedes irão embora nervosos, sem avisar que farão críticas negativas, e talvez você não consiga ser rápido o suficiente para impedir isso.
Você pode consultar nosso artigo anterior sobre as melhores práticas para responder a críticas negativas online quando elas são publicadas.
