El análisis del sentimiento en hoteles se volvió una necesidad dentro de la industria. En la actualidad, mantener la infraestructura de tu hotel impecable no basta ya que los huéspedes quieren experimentar y sentir que pasar la noche en tu hotel les cambió la vida de una forma u otra. A este hecho se le conoce como la expectativa del usuario.
En ese sentido, los perfiles de los huéspedes han cambiado con el tiempo, la tecnología abre nuevos frentes de trabajos y los hoteles deben lidiar con estos cambios. Las redes sociales se volvieron parte de la apariencia de los hoteles y buscamos estimular la creación de reseñas positivas. Ahora bien, ¿cómo podemos mejorar nuestra reputación en la web y alcanzar las expectativas de los usuarios? Pon atención a la siguiente herramienta:
Análisis del sentimiento en hoteles
Escuchar o leer cómo se sienten tus huéspedes respecto a un servicio o producto, es lo que todo hotel necesita y un buen gerente hotelero lo sabe. No obstante, existen muchos motores en las redes sociales que son automáticos y categorizan un comentario que es ‘bueno’ como uno ‘neutral’, o uno ‘neutro’ como uno ‘negativo’.
El análisis del sentimiento en hoteles necesita ser preciso y fiable. Es información en bruto que se le puede dar un uso inteligente, la cual debe ser procesada con el objetivo de prestar un servicio optimizado o adaptado a las necesidades de tus clientes.
Las ventajas de un buen motor de análisis
Los hoteles que cuentan con un buen motor de análisis de sentimientos o sentiment analysis poseen una ventaja competitiva. ¿Por qué? Es simple, cuando el motor lee los comentarios hace el análisis y puede detectar oraciones con sarcasmo, ironía, oraciones condicionales, afirmaciones e incluso comparaciones de la marca hotelera positiva.
Por ejemplo: “No hay nada peor que interrumpa tu sueño, siempre y cuando, sea la bella recepcionista de mi hotel”, un motor de análisis simple podrá catalogar la oración como negativa, pero resulta que no es hacia tu marca, es negativa pero no hacía tu servicio.
Lo anterior, nos afirma que si contamos con el análisis de sentimientos en hoteles adecuado, podemos traducir los sentimientos de nuestros huéspedes haciendo análisis semántico, lo que nos permite hacer un seguimiento de usuario/huésped o temática en cuestión, dentro de los enormes volúmenes de información que arroja la web.
El seguimiento es vital, es lo que se llama control de daños, aunque en teoría nunca deberíamos salir de los controles preventivos, pero a veces son necesarios los controles correctivos.
La importancia del feedback
En la hotelería, la detección de información crítica o negativa permite mejorar la experiencia ofrecida a nuestros huéspedes. Mediante el feedback podemos aprovechar las coyunturas que nos ofrece el mercado y realizar lanzamientos de nuevos productos o servicios del hotel, ayudándonos a evaluar los patrocinios, además de analizar el mercado.
La tecnología está presente solo hay que aprovecharla a nuestro favor. Con la intención de ofrecer un servicio integral, MyHotel tiene herramientas que agrupan data con motores de análisis de sentimientos, adaptado a hoteles para darle uso al feedback.
A su vez, Fidelity Online se encarga de recibir todos los datos que arrojan las diferentes plataformas como Facebook, Google, Booking, TripAvisor, Hoteles, Despegar, entre otros, permitiendo gestionar los comentarios y comparar tu reputación online.
