Hoy, los huéspedes son cada vez más exigentes. Quieren ser escuchados en todo momento, que sus solicitudes sean respondidas en el menor tiempo posible y, vivir una experiencia segura y personalizada de principio a fin.
En ese contexto, una buena gestión del Customer Experience se ha convertido en un aspecto clave para generar más ingresos y diferenciarte de tu competencia.
De hecho, puede que ahora mismo te estés preguntando si tus acciones van en el camino correcto y si tus huéspedes recomendarían tu hotel o no.
Un recurso indispensable para saber el nivel de satisfacción de tus huéspedes es el Net Promoter Score ó NPS. Esta métrica te ayudará a entender la lealtad general de tus clientes e identificar qué aspectos de tu propiedad podrían tener oportunidad de mejora.
Qué es el NPS
El Net Promoter Score, ó NPS, es un indicador universal que nos permite saber la intención de recomendación de tus huéspedes hacia tu marca.
Esta métrica se obtiene a través de una simple pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende “Hotel Pepito” a amigos y familiares?.
Si la respuesta de tus huéspedes es 9 ó 10, se clasifican como Promotores. En el caso de que hayan contestado a la pregunta con un 7 ú 8, son pasivos y, si califican tu hotel de 0 a 6, son detractores de tu propiedad.
Cómo calculamos el NPS
Hoy, muchos hoteles incorporan encuestas de satisfacción post estadía para calcular esta métrica. Recordemos que la pregunta que revisamos en el punto anterior es la que nos va a indicar el NPS de nuestro hotel.
El Net Promoter Score se calcula con la siguiente fórmula:
Esta fórmula puede entregar valores desde el -100 al +100. Entonces, ¿qué NPS debería tener mi hotel?
Cuál es el NPS ideal para tu hotel
Un NPS promedio para la industria hotelera es entre +35 y +45, uno aceptable es entre +50 y +60 y uno sobresaliente es +65. Recuerda que esta métrica te ayudará a monitorear la calidad de tu servicio y evaluar cada una de las acciones que estás implementando en tu propiedad. Además, de inticiparte una posible crisis de reputación.
