En la industria hotelera, las reseñas online cobran especial importancia porque son la prueba más concreta de la calidad de la experiencia ofrecida. De hecho, según estadísticas, se estima que el 49% de los clientes no reservarán en un hotel que no posea valoraciones.
De ahí el afán de los hoteleros por lograr más y mejores valoraciones en línea. Y de ahí también el que algunos de ellos hayan incurrido en el uso de reseñas online falsas, delito que ya ocasionó una sentencia condenatoria.
Sentencia histórica por vender reseñas online falsas
Nueve meses de prisión y una multa de 8.000 euros. Esa fue la condena que recayó sobre el propietario de PromoSalento, luego de que -en junio del 2018- el Juzgado Penal de Lecce lo declarara culpable de usar una identidad falsa para escribir opiniones fraudulentas. El hombre en cuestión se dedicaba a vender paquetes de críticas a decenas de empresas de hostelería italianas con el fin de impulsar sus perfiles en TripAdvisor.
¿Cómo se determinó su culpabilidad?
En su página web, TripAdvisor manifestó que emplea tecnología de seguimiento avanzada y un equipo de investigadores dedicado a la identificación para evitar las reseñas online falsas.
La plataforma online inició la investigación en 2015, luego de que propietarios de diferentes negocios le informaran que PromoSalento les había ofrecido paquetes de reseñas falsas. La investigación se llevó a cabo de la siguiente manera:
- Identificar al autor del fraude: los investigadores reunieron datos sobre las personas implicadas en la actividad fraudulenta, incluidos sus emails y datos de contacto personal.
- Recolección de pruebas y bloqueo de las opiniones falsas: mediante técnicas avanzadas de peritaje digital, los investigadores reunieron las pruebas suficientes para demostrar que PromoSalento -además de ofrecer reviews falsas- había intentado publicar dichas reseñas en la plataforma de TripAdvisor.
- Penalizar a los establecimientos: luego de vincular a varios negocios con la actividad fraudulenta de PromoSalento, se les envió una notificación y se les penalizó relegándolos a una posición más baja en las clasificaciones de la plataforma. Luego, a los reincidentes, se les añadió un distintivo rojo de advertencia que le indica a los viajeros que estos establecimientos han intentado manipular las opiniones. Muchas de las firmas sancionadas accedieron a colaborar con la investigación de TripAdvisor y entregaron pruebas contundentes en contra de PromoSalento, como confirmaciones de pagos, transacciones bancarias y recibos de los servicios.
Posterior a esto, se realizaron las respectivas acciones judiciales que derivaron en el fallo condenatorio en mención.
Penalizaciones a los hoteles por contar con reseñas falsas
Las reseñas online falsas quebrantan las directrices del Comité Mundial de Ética del Turismo sobre el uso responsable de las experiencias y opiniones en las plataformas digitales. Por lo tanto, TripAdvisor y otras OTAs han creado sanciones severas para los negocios que incurren en esta práctica, como las aplicadas a las firmas que contrataron los servicios de PromoSalento: pérdida de posiciones en las clasificaciones y distintivo rojo de advertencia.
Entendiendo la importancia de las reseñas online, una sanción como la anteriormente descrita puede arruinar la reputación de cualquier negocio hotelero. Sumado a ello, queda la posibilidad de recibir una sanción de orden legal por engañar al consumidor.
Por ello, es recomendable evitar a toda costa este tipo de malas prácticas. Por el contrario, denuncia cualquier ofrecimiento que te hagan al respecto. Si deseas aumentar legalmente tus reseñas, herramientas como Fidelity Collect -de MyHotel, partner de TripAdvisor- te permiten automatizar el envío de invitaciones a dejar opiniones en la plataforma de la OTA. Así, podrás aumentar el nivel de reseñas sin incurrir en malas prácticas que puedan arruinar la imagen de tu negocio.
