Desde que la comunicación en Internet dejó de ser unidireccional para convertirse en un medio donde los usuarios participan activamente, ya sea en foros, redes sociales y plataformas diversas, el consumidor tomó mucha fuerza. En la actualidad, las calificaciones, sus reseñas y opiniones onlines se han convertido en un factor determinante para la toma de decisiones de otros usuarios.
Importancia de las opiniones online en la industria hotelera
Según un estudio de BrightLocal, el 85% de los consumidores confían en las reseñas en línea u opiniones online como si se tratara de una recomendación personal y 49% necesita observar un rating de mínimo 4 estrellas antes de elegir una marca o empresa.
Para cualquier negocio, principalmente de servicios, la reputación online es fundamental. Según una encuesta de TripAdvisor, un 79% de sus usuarios lee al menos 6 a 12 reseñas en su sitio antes de seleccionar un hotel.
La proliferación de reseñas falsas
Desafortunadamente, la importancia de las opiniones online ha provocado malas prácticas entre algunas empresas o usuarios.
Si bien puede tratarse de alguien que solo busca subir posiciones en su ranking y da opiniones poco relevantes sin haberse hospedado en el lugar, también puede darse el fenómeno de compra de reseñas online por parte de empresas que buscan, por un lado, mejorar su imagen de marca, y por otro, perjudicar a la competencia.
Se trata de un problema grave, si consideramos que un 95% de los usuarios leen reseñas de hoteles antes de viajar, y un 76% de ellos están dispuestos a pagar más por alojamientos con un puntaje más alto.
¿Qué hacer para evitar opiniones falsas?
A pesar de que TripAdvisor no cuenta con un verificador de compra para poder opinar como lo tiene Amazon, las reseñas en este sitio de viajes pasan por diversos filtros de moderación para detectar opiniones falsas. Su equipo de investigadores trabaja para impedir que empresas de opiniones de pago trabajen en la plataforma (que no es lo mismo que las empresas de gestión de opiniones, que son completamente válidas)
Es imposible evitar por completo las reseñas falsas, pero como hotelero puedes impulsar que tus verdaderos clientes dejen reseñas positivas y relevantes. ¿Cómo hacerlo? la clave es:
Detectar huéspedes insatisfechos a tiempo
Durante la estancia en el hotel, puedes motivar a tus huéspedes a que expresen su opinión hasta el momento, para detectar cualquier inconformidad a tiempo y dar pronta solución antes de recibir una reseña negativa.
Automatizar invitaciones a huéspedes para dejar reseñas
Si un huésped está satisfecho con el servicio es probable que no te califique a menos que lo pidas, en cambio, un huésped inconforme, ten por seguro que lo hará. Implementa un sistema que permita enviar mensajes para invitar a tus huéspedes para dar su opinión. 68% de los clientes dejan una reseña cuando se les solicita.
Responder a las críticas
Tener un sistema que gestione reseñas de diversas plataformas en un mismo lugar te ayudará a atender y solucionar con eficiencia críticas o quejas genuinas que ayuden a mejorar el servicio, así como identificar comentarios falsos con la única finalidad de desprestigiar.
En TripAdvisor es posible denunciar opiniones falsas en el apartado “¿algún problema con esta opinión?” que se encuentra en la esquina inferior derecha del comentario. La plataforma te solicitará mayor información o pruebas. Si es un anónimo, se puede argumentar que no hay manera de comprobar que la persona es realmente tu huésped, o que son comentarios difamatorios.
Cuidar de las opiniones online de tu hotel es una prioridad actualmente, no solo por su gran peso en la captación de nuevos huéspedes, también por ser información muy valiosa para mejorar la calidad en el servicio.
