La influencia que tienen las opiniones de los clientes en las redes sociales es innegable. En los primeros años de esta dinámica era común ofrecer al cliente una recompensa por dejar una reseña del servicio o local en la Web del negocio, o bien, en aplicaciones como Foursquare o Facebook. Con el tiempo, esto ha creado un tipo de cliente malicioso que busca aprovecharse del poder que le brinda la opinión y dejar una reseña negativa.
Si eres administrador de un hotel, es cuestión de tiempo para que te enfrentes a un huésped que amenaza con hacer una mala reseña. Pese a que buena parte de estas quejas son reales, otras tantas corresponden a personas tratando de sacar algo extra, una suerte de chantaje. ¿Cómo evaluar la situación y actuar en consecuencia?
1.- Analizar con los clientes la situación que desencadenó el conflicto
Como administrador del hotel, es parte de tu trabajo poner los conflictos en perspectiva. Trata de recopilar tanta información del incidente como te sea posible. Pregunta a tus empleados si otros huéspedes se han quejado de problemas parecidos. De ser así, lo mejor que puedes hacer es ofrecer algún tipo de compensación al huésped, pero siempre hazlo antes de que publique su opinión. De otro modo, los oportunistas verán cómo cedes ante reseñas negativas y no dudarán en aprovecharse de la situación.
2.- Jamás pierdas la actitud positiva
No todos los clientes enojados actúan de mala fe: sólo los chantajistas se negarán a dar por terminado el conflicto a pesar de ser tratados con cordialidad. Si haces todo lo posible por mantener al huésped feliz, le ofreces un cambio de cuarto o una transferencia a otro hotel de la cadena, es muy posible -en caso de que el motivo de la queja sea legítimo- que éste acepte.
3.- Pase lo que pase, no caigas en el chantaje
Ceder ante un cliente que amenaza con reseñas negativas podrá solucionar el problema momentáneamente, pero contribuye a que estas prácticas se hagan habituales. No pasará mucho tiempo para que se corra la voz y más clientes maliciosos intenten sacar ventaja de tu administración.
A veces, debes dejar que el huésped se vaya enojado y escriba la mala reseña. De ese modo tendrás la oportunidad de responderle de manera cordial y recordarle que le ofreciste soluciones reales, proyectando entre el resto de los usuarios una imagen firme, confiable y servicial.
4.- Reporta a los oportunistas a TripAdvisor
Aunque muchos clientes te amenazan por el enojo del momento y no llegan a escribir esas reseñas negativas, es muy importante llenar un reporte y subirlo a TripAdvisor. El sitio -líder en reseñas de ocio y entretenimiento- evaluará la situación y, en caso de que el huésped escriba la reseña negativa, no se publicará o será etiquetado como dudoso.
Es importante que proporciones tanta información y detalles como te sea posible, para que el equipo de TripAdvisor sea capaz de identificar la veracidad de la queja.
Recuerda monitorear tu presencia online y lo que la gente dice de tu hotel. Es parte de tu trabajo estar atento a todos las reseñas, buenas o malas. Ten en cuenta que, si seguiste todos los pasos mencionados, ya cuentas con las herramientas necesarias para lidiar con los chantajistas de tu negocio sin perder reputación, pero muchas veces existen huéspedes que se van enojados sin avisar que dejarán reseñas online negativas, por lo que no puedes impedirlas a tiempo.
Puedes revisar en nuestro articulo anterior las mejores prácticas para responder a las reseñas online negativas cuando estas ya han sido publicadas.
