Los sitios que compilan reseñas hoteleras son una excelente herramienta para que los hoteles realicen evaluaciones comparativas, a fin de hacerle seguimiento a su rendimiento frente al de la competencia y establecer objetivos realistas para mejorar su servicio.
Al respecto, se elaboró un informe titulado “Global Hotel Reputation Benchmark Report 2018”, en el que se da cuenta de los sitios que más concentran reseñas hoteleras a nivel mundial.
Las plataformas líderes en este mercado obtuvieron las cifras más altas acaparando un 49.3%. Estas son Booking.com, como era de esperarse, y sorpresivamente Google, quien desplazó a Tripadvisor del segundo puesto.
Booking.com
Con un 29.5% de los comentarios analizados en el estudio, esta compañía se posiciona como líder absoluto de sitios reseñas hoteleras en el mundo. Cabe recordar que este gigante -disponible en más de 40 idiomas- opera desde 1996 y tiene presencia en 230 países con una oferta que alcanza los 28.981.870 alojamientos. Se trata de una plataforma en la que hay que trabajar y a la que hay que prestarle especial importancia a la hora de realizar estudios comparativos de la competencia.
El segundo puesto fue una sorpresa. Con el 19.8% obtenido aumentó en un 207% su posición en el ranking respecto al 2016, quedando por encima de TripAdvisor. Este ascenso se debe a sus esfuerzos en el sector y a su filosofía Mobile First, con la que está sacando provecho de la creciente búsqueda a través de smartphones en el proceso de reservas online.
Habrá que prestarle atención a Google. Sin ser parte de los sitios de reseñas hoteleras, con su planificador de viajes y su opción de reviews, aprovecha al máximo su buscador y se abre paso en el mercado de manera acelerada. De hecho, los comentarios y opiniones alojados allí son bastante influyentes en las decisiones de reserva de los huéspedes
TripAdvisor
Con un 16.5% de las críticas analizadas en el estudio baja al tercer lugar, perdiendo algo de terreno -y conservando una prudente distancia frente a booking.com-.
Según cifras de TripAdvisor, el sitio recibe 456 millones de visitantes en promedio al mes y 661 millones de opiniones y comentarios sobre 7,7 millones de alojamientos, restaurantes y atracciones. Sin duda alguna su punto más fuerte y el que resulta más atractivo para sus clientes es el comparador de precios con el que compite con el servicio de Trivago.
Esta plataforma aumentó a un 8.3% de las opiniones online de hoteles. Este sitio es nuevo entre los 4 mejores de reseñas online, desplazando a Hotels.com de este puesto, ya que para el año 2017, Facebook recibió un 58% más de reseñas que este.
Al igual que con Google, habrá que poner gran atención en Facebook ya que, sin dedicarse a ser un sitio de reseñas online, alberga gran parte de estas dejándolas expuestas a todo tipo de personas.
Entre estos cuatro sitios reseñas hoteleras acapararon 74% de todas las opiniones. Las demás se repartieron el porcentaje restante de la siguiente manera:
- Hotels.com 4.8%
- Ctrip: 4%
- IHG 3.4%
- Expedia: 2.7%
- Agoda: 1.3%
- Otros: 9.7%
Un estudio de la Universidad de Cornell encontró una potente correlación entre el número de críticas y el aumento de las reservas y la capacidad de elevar los precios. No se puede olvidar que en las dinámicas de mercado del mundo contemporáneo el cliente está en el centro de todos los procesos, y su opinión y calificación tienen una fuerte influencia en la confianza y en las decisiones de compra de los futuros prospectos.
Anímate y motiva a tus huéspedes a dejar reseñas online sobre su experiencia en tu hotel. Es un factor que no puedes perder de vista porque influye directamente en la venta de nuevas habitaciones.
Visitar estas plataformas y revisar los comentarios, por lo menos los que hacen referencia a la competencia más directa, es fundamental para que el administrador hotelero determine directrices a ejecutar con el objetivo de mejorar el rendimiento del negocio. A través de herramientas de gestión como Fidelity Online podrás monitorear y administrar las reseñas de todos estos sitios en una sola página y automatizar estos procesos al 100%, potenciando su reputación online.
