En el rubro hotelero, la relación con tus huéspedes es una estrategia de marketing que puede sumar muchos puntos en lo que a fidelización y experiencia in situ se refiere. Las compañías hoteleras lo saben y la tecnología es el perfecto aliado para ello.
Tener huéspedes felices es la mejor evidencia del buen servicio de tu hotel. Para lograrlo, conocerlos es fundamental y la tecnología puede ser la herramienta que tanto buscabas para conseguirlo. ¿Cómo? Toma nota:
1. Datos de huéspedes centralizados
La gran mayoría de hoteles usa algún tipo de sistema de control de propiedad (PMS, por sus siglas en inglés), que recolecta información de los clientes que se han hospedado en el pasado.
Esta es una herramienta indispensable que te permitirá conocer más sobre ellos e iniciar un proceso de personalización. Un PMS automatiza distintas funciones del hotel, desde las reservas hasta la gestión de diferentes áreas del hotel y además son compatibles con otro tipo de tecnologías -por ejemplo, con plataformas para medir la satisfacción de tus huéspedes-.
2. Conoce a tus huéspedes antes de que lleguen al hotel
Otro punto básico hacia la personalización de la experiencia del cliente es conocerlo antes de que entre al hotel. ¿Cómo hacerlo? Por ejemplo, enviando encuestas por correo electrónico en el momento en que hacen una reserva.
En ella puedes incluir preguntas directas acerca de sus gustos e intereses y además ofrecer ciertos servicios durante su estadía. De este modo, estarás listo para personalizar su experiencia, ambientar la habitación, componentes del frigobar o complementos de baño.
3. Aprovecha tu sitio Web
Tan pronto como un huésped potencial llega a tu landing page, es posible conseguir muchos datos sobre él -como el país desde el que te visita-, lo que te permite personalizar su experiencia de inmediato, mostrándole -por ejemplo- la información en su idioma y presentando los precios en su divisa local.
4. Personalizar futuras visitas
Prestar atención al comportamiento de los prospectos en tu página web es crucial para personalizar sus futuras visitas. Por ejemplo, saber en qué momento abandonaron el proceso de reserva te dará las pistas para evitarlo.
Otra excelente estrategia de marketing que potenciará tu cercanía con los clientes es pidiéndoles que contesten una encuesta durante y al final de su estadía. Así, obtendrás datos que te permitirán mejorar la experiencia de tus huéspedes y, con ello, impulsar la tan ansiada fidelización.
5. Entonces, ¿cómo sacar el mejor provecho de la tecnología orientada a la personalización?
Absolutamente todo contacto que un huésped tenga con cualquier área de atención de tu hotel puede entregarte datos valiosos que te permitirán personalizar las experiencias futuras. La clave para hacer de éste un proceso fluido es la integración: aprovecha el sistema de reservas, las redes sociales, encuestas y todo cuando pueda brindarte información de valor.
De este modo, podrás crear un perfil completo de cada uno de los clientes que alguna vez te hayan visitado, algo que suena difícil de llevar a cabo, pero -con la tecnología- es completamente posible.
Por último, debes recordar que no todo se lo puedes dejar a la tecnología. Tú, como dueño o administrador de un hotel, tienes que estar preparado para el contacto cara a cara y, a partir de ello, identificar las tendencias generales, de modo que seas capaz de crear experiencias particulares personalizadas.
Tus clientes se sentirán mejor con tu servicio, tendrás huéspedes felices y es más seguro que se corra la voz acerca de la buena administración de tu hotel.
