¿Cómo funciona TripAdvisor y cómo puede afectar a tu hotel?

Cuando planeamos un viaje – ya sea por trabajo o placer – llega el momento de elegir dónde alojar. Ya sea un prestigioso hotel o un hostal, es útil saber qué recomendación puede darte alguien que ha estado ahí.

Es por eso, que en el año 2000 surge TripAdvisor, un sitio web que recolecta comentarios que los viajeros hacen sobre distintos lugares turísticos, tales como hoteles y restaurantes.

En TripAdvisor cualquiera que esté registrado puede opinar, criticar y poner una calificación (de 1 a 5) según su experiencia.

Los dueños de hoteles están poniendo toda la atención en esta herramienta, puesto que actualmente – y gracias a los avances tecnológicos – las personas cada vez más están reservando habitaciones desde la comodidad de su casa, para evitar que una eventualidad los deje sin alojamiento. Entonces, resulta clave para lograr una buena reputación hotelera.

¿Cómo funciona TripAdvisor?

Esta plataforma ofrece el espacio para que los pasajeros dejen reseñas sobre los sitios que visitaron, indicando una puntuación. Sobre esta base TripAdvisor genera un ranking de los diferentes negocios hoteleros; sin embargo, este Índice de popularidad funciona por un algoritmo que la empresa mantiene en secreto.

Se sabe que los factores considerados son la calidad y cantidad de las opiniones, y si son o no recientes. Entonces, en teoría, mientras más clientes comenten sobre tu negocio, más posibilidades tienes de subir en este ranking.

Este ranking se basa en la popularidad; lo que cuenta son los comentarios que dejan las personas luego de visitar algún hotel del mercado. Por eso, pueden encontrarse en el primer lugar un pequeño hotel o un gran hotel en un puesto inferior.

Como ves, las opiniones de los pasajeros pesan mucho y deben ser una herramienta más en la estrategia de marketing de un negocio turístico. Por eso es que resulta muy importante estar atento a esta plataforma, porque da increíbles oportunidades para mejorar y así ofrecer un mejor servicio, que genera un ciclo de más y más pasajeros siempre que lo estés haciendo bien.

¿Podría afectar negativamente a mi reputación hotelera?

Al ser el sitio web más visitado por personas que planifican su viaje, TripAdvisor representa una vitrina para los centros hoteleros de todo el mundo, por lo tanto, una opinión negativa y una baja calificación podría traer reales consecuencias a los negocios expuestos a través de la plataforma.

Sin embargo, una baja puntuación por parte de los pasajeros no es lo único que podría traerte dolores de cabeza. Y aunque es una excelente idea incentivar a que den sus comentarios en la plataforma, se convierte en una pésima iniciativa cuando lo haces mientras aún se alojan en el hotel.

Esto sucede porque TripAdvisor tiene potentes filtros contra falsas reseñas que algunos dueños de hoteles hacen buscando mejorar su ubicación en este ranking, debido a su estricta política que busca protegerse de estos pequeños trucos.

A través del WiFi, pueden identificar la IP donde proviene la reseña, además de otros datos de quienes comentan. Cuando una propiedad recibe de un momento a otro una gran cantidad de calificaciones, las marca como potencialmente falsas.

Así, se han detectado casos en que los comentarios provienen de trabajadores del hotel o de los mismos dueños; al conectarse a la red del hotel son identificados y sancionados, disminuyendo su clasificación y su ranking de popularidad.

Siempre es bueno invitar a tus pasajeros para que dejen sus comentarios en TripAdvisor, pero, considerando los riesgos, es recomendable que lo hagas al momento del check out e incluso después. Hay quienes implementan medidas como enviar una invitación por email a los pasajeros después de su estadía, desde sus casas. TripAdvisor cuenta con una herramienta llamada Opinión Exprés, que gestiona el envío de correos a todos los huéspedes que ya hicieron su check out invitándolos a dejar un comentario en dicha OTA.

¿Quieres conocer más sobre Opinión Exprés? Lee nuestro post: Opinión Exprés: Mejorar en TripAdvisor