A cada dia que passa, a importância da reputação online dos hotéis vem se tornando cada vez mais evidente. Com o auge da tecnologia móvel, a primeira coisa que um viajante vai fazer antes de reservar um hotel é verificar o que a internet diz sobre seus possíveis locais de hospedagem.
Por isso, é essencial que o seu hotel monitore o que os seus hóspedes estão dizendo sobre o seu negócio. O problema é que enquanto as pessoas talvez estejam comentando coisas erradas, é possível que você não esteja sabendo disso. Por isso, vamos falar agora de alguns dos erros de reputação online mais comuns de hotéis.
1. Escolher a pessoa errada para responder
Esse é um problema que costuma ocorrer principalmente em hotéis pequenos e independentes. Eles enfrentam o dilema de quem deve ser o responsável por responder às críticas.
Para isso, é importante designar uma única equipe ou pessoa para ser a responsável pela gestão de críticas. De acordo com um estudo feito pelo TripAdvisor, mais de 60% dos viajantes diz que as respostas da gerência aumentam a probabilidade das reservas.
Isso possibilita que os tipos de respostas para certos comentários ou opiniões estejam em harmonia e que o discurso ou resposta do hotel seja muito mais consistente e oportuna.
2. Ignorar os comentários negativos
Esse é um dos erros de reputação online de hotéis que é cometido com mais frequência. É importante responder a todo tipo de comentários, em especial as críticas negativas, visto que elas lhe permitirão melhorar o serviço que você fornece e demonstrar verdadeira preocupação pela experiência dos seus hóspedes.
Nunca se esqueça de que grande parte dos seus futuros hóspedes verá a crítica e sua resposta, e você não quer que eles vejam que você não está resolvendo seus problemas.
3. Responder de uma maneira padronizada
É muito importante que você se esforce para responder a todas as críticas, as positivas e as negativas. Mas se elas forem demais para você, não cometa o erro de escrever textos padronizados.
Se você fizer isso, os usuários ficarão com a impressão de que você não valoriza realmente as suas críticas e que você tem uma resposta padrão. Se o tratamento não for personalizado, seus hóspedes não sentirão a proximidade de que precisam para escolher seu hotel novamente.
4. Perder a inteligência dos dados
Os comentários online são uma forma muito útil de aprender e criar seu banco de dados de hóspedes. Por meio dele, você pode descobrir tendências, do que eles gostam e do que eles não gostam. Às vezes, esses dados são eliminados, quando na verdade poderiam ser analisados para realizar mudanças operacionais e outros investimentos para melhorar o serviço.
Podemos fazer isso observando as informações qualitativas — crítica positiva ou negativa — e fazendo uma análise quantitativa. Por exemplo: quantas críticas desfavoráveis de pessoas jovens o meu hotel tem? Talvez ele precise de mais espaços de recreação, de um bar ou de eventos para chamar a atenção da faixa etária entre 18 e 25 anos.
Esse tipo de análise pode ser feito com ferramentas de monitoramento de reputação online, que contam com a análise de sentimento de comentários. Assim, você vai saber exatamente ao que deve dar atenção.
5. Não pedir críticas
Não tenha vergonha de pedir feedback por ter medo de que o comentário seja negativo e se torne público em todos os sites de críticas. Existem três fatores fundamentais para a popularidade de um hotel no TripAdvisor no que se refere a críticas: a média das suas qualificações, a quantidade delas e o quão recentes elas são.
Use ferramentas como as Avaliações Expressas para pedir que seus hóspedes façam uma crítica no TripAdvisor. Quer saber mais sobre como fazer isso? Leia nosso guia: “Avaliações Expressas: Melhora no TripAdvisor e descubra como usar e automatizar essa ferramenta com o myHotel.
