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Introdução
As OTAs (Online Travel Agencies ou Agências de Viagem Online) estão incorporando novas funcionalidades a cada dia e evoluindo constantemente para, por meio delas, fornecer um processo de reserva melhor aos hotéis. Isso está avançando de tal maneira que 70% das reservas são realizadas por meio das OTAs.
Apesar de ser uma grande aliada dos hotéis, visto que disponibilizam um novo canal para receber hóspedes e divulgam o hotel, depender delas pode ser muito prejudicial para o hotel, visto que elas cobram uma comissão que vai desde 5% a 33% e limitam as possibilidades de fidelizar seus hóspedes.
Você sabe o quão dependente seu hotel é das OTAs?
Um nível ótimo de reservas feitos por meio das OTAs é de 40% e, no caso de hotéis com muita demanda, ess
Para diminuir sua dependência das OTAs, você deve levar em conta que precisará trabalhar mais e que os resultados não surgirão de um dia para o outro. Esse é o trabalho que as OTAs dizem que eliminam. Mas será que isso é realmente benéfico para você?
Ações para diminuir sua dependência das OTAs
As ações a seguir não são uma fórmula mágica para diminuir sua dependência. Dependendo do perfil do seu hotel, você poderá analisar quais delas deverão ser implementadas e criar a fórmula que mais se adapte à sua situação
Crie uma estratégia de conteúdos:
Para criar uma estratégia de conteúdos, antes de mais nada, estabeleça um objetivo que deseje alcançar, como, por exemplo, aumentar o número de entrada de hóspedes em certo período ou prolongar a estadia dos mesmos, entre muitos outros mais. De acordo com o objetivo que o seu hotel tenha, você poderá criar o conteúdo adequado para os seus hóspedes.
Seja consistente com o conteúdo que publica no seu site e nas várias redes sociais por meio das quais você se comunica. Seja dinâmico, faça o upload dos seus conteúdos em formatos diferentes, com os quais os seus hóspedes poderão interagir. Dê atenção ao seu design. Lembre-se de que isso não é a primeira coisa que seu hóspede verá. Não queremos que seu hotel transmita uma má impressão em uma indústria tão competitiva.
Interaja com seus hóspedes em potencial por meio das redes sociais:
A geração de interações em redes sociais com seus hóspedes tem vários benefícios se isso estiver dentro da sua estratégia de marketing digital. Além de informação, encontramos uma enorme fonte de dados nessas redes que pode te ajudar a prestar um serviço ou fornecer uma experiência mais personalizada e atraente.
Para fazer com que as pessoas interajam, você deve levar em conta que tipo de conteúdo você deseja transmitir e, obviamente, qual é o perfil dos hóspedes com quem você deseja se comunicar. Lembre-se de que o que é atraente para uma pessoa pode não ser para outra. Mantenha-se sempre atualizado no que se refere às novas demandas dos seus hóspedes e mantenha-se ativo nas suas redes para que o hóspede em potencial que está observando o seu site saiba que pode encontrar uma resposta ali.
Esteja presente em blogs de hotelaria e crie uma estratégia de marketing:
A presença em blogs de hotelaria também é algo pelo qual você deveria se interessar, pois os seus próximos hóspedes não estão apenas nas OTAs, mas também nos blogs onde encontramos artigos completos sobre a experiência de um hotel ou sobre os serviços que ele pode oferecer.
Aparecer nos blogs pode parecer simples, mas a verdade é que você precisa desenvolver uma boa estratégia de marketing para aparecer em um deles. Mas por que preciso aparecer neles? Um blog contém informações detalhadas sobre a experiência com um hotel, menções e referências de quais hotéis seu próximo hóspede deveria visitar, além de promoções ou novidades de algum hotel que se destaque.
Seus hóspedes em potencial também estão nesses blogs e é importante estar onde eles estejam. Você deve estar sempre em contato com seus hóspedes e hóspedes em potencial, visto que manter uma relação próxima com eles é a chave para se ter o engagement.
Não suma das OTAs
É importante que seu hotel tenha uma quota no mercado das OTAs, visto que seus concorrentes estão nelas e, o que é mais importante, seus clientes ou clientes em potencial, de modo que você não deve deixar de saber o que está acontecendo nelas.
Você precisa entender que não é fundamental estar nas OTAs, mas que isso é necessário para que o seu hotel tenha mais visibilidade. O importante aqui é não depender dessas plataformas, mas sim usá-las como um aliado na promoção do seu hotel.
Manter-se a par do que acontece nas OTAs é fundamental para saber qual é a opinião dos seus hóspedes e ter uma ideia da reputação que seu hotel está formando nessas plataformas no que se refere ao serviço e a experiência fornecida aos seus hóspedes. Como dissemos anteriormente, seus hóspedes estão nas OTAs, então você deve estar nelas.
Responda às críticas online
As críticas são uma parte importante de uma estratégia de marketing digital, seja para fidelizar os seus hóspedes ou atrair novos. Esforce-se para responder a 100% das suas críticas porque isso acrescenta à sua reputação online. Além disso, você vai saber o que está acontecendo nas diferentes áreas de serviço do seu hotel e se a experiência oferecida realmente está sendo fornecida.
Dê atenção especial às críticas negativas, pois elas podem acrescentar muito no que se refere ao nível de satisfação do hóspede. Certifique-se de que elas sejam respondidas da melhor maneira possível e não se esqueça de que os hóspedes sempre esperam por respostas ao deixar comentários em redes diferentes.
Ofereça benefícios por reservas diretas: USP (Unique Selling Points)
O Unique Selling Point ou Ponto Único de Vendas gera oportunidades para quando você deseja que sejam feitas reservas diretamente no seu hotel. Para isso, é necessário conhecer a experiência e satisfação dos seus hóspedes, visto que sua percepção é a chave para elaborar um USP atraente.
Não se esqueça de que você deve promover seu hotel e/ou serviços aqui. Destaque sua localização, conforto, entre outros elementos que você pode relacionar ao seu hotel. Não se concentre apenas na apresentação do seu hotel. Lembre-se de que você precisa entregar algo que beneficie seu hóspede pessoalmente, o que é fundamental para um USP único. Mas como? Simples: você pode oferecer preços especiais e promoções para que seus clientes e clientes em potencial se sintam atraídos por essa oferta única e, assim, façam uma reserva no seu hotel e não em outro.
Gere um vínculo de lealdade com seu grupo de hóspedes mais próximo:
Gerar um vínculo de lealdade com seu grupo de hóspedes é fundamental para que eles façam uma reserva no seu hotel novamente e para atrair novos clientes. Você deve levar em consideração que ganhar a lealdade dos seus hóspedes não é um trabalho simples. Isso exige um trabalho constante, focado em prestar o melhor serviço de qualidade ao seu hóspede
Para isso, você deve saber quais são as necessidades dos seus hóspedes. Como? É fácil. Como mencionamos antes, leia e responda suas críticas online. Assim, você poderá levar cada opinião, sugestão ou queixa em consideração na sua próxima oferta turística, e com uma excelente campanha de fidelização. Além disso, você pode conhecer o perfil ou perfis dos hóspedes que estão no seu hotel, e então desenvolver estratégias mais específicas, que se relacionem com eles.
Existem muitas maneiras de saber quais são as necessidades dos seus hóspedes. Uma delas são as pesquisas online, as quais lhe permitem obter informações de primeira mão e de forma direta. O vínculo de lealdade com seu grupo de hóspedes é construído e depende da experiência oferecida a eles. Por isso, nunca se esqueça de que seu hóspede se lembrará de tudo o que fizer e disser a ele. Quanto mais hóspedes fidelizados você tiver, mas reservas você vai ter.
Tenha preços competitivos:
Na hora de fazer reservas, os preços são uma das características mais do que importantes para que o hóspede faça uma reserva no seu hotel. Você precisa conhecer e se atualizar constantemente no que se refere a como está o mercado e quais são as expectativas dele, dependendo da temporada, para poder fixar uma tarifa que seja competitiva dentro da indústria hoteleira.
Para isso, você deve saber e identificar quais hotéis são seus concorrentes diretos, visto que você pode encontrar o perfil dos hóspedes que deseja atrair neles. É importante levar em consideração que seu preço não depende exclusivamente do preço que o seu concorrente estabeleceu. Lembre-se de que não há tarifas hoteleiras perfeitas ou definidas.
Leve em consideração que a sua tarifa deve oferecer aos seus hóspedes ou hóspedes em potencial muito mais do que um bom preço. Ela deve dar uma experiência que esteja intimamente relacionada entre preço e qualidade, e você deve se assegurar de que ela seja única.
Posicionamento em SEO (Search Engine Optimization)
Para que o seu hotel tenha mais visibilidade nos metabuscadores, você deve ter uma estratégia SEO que o coloque entre os primeiros resultados, no que se refere a hotéis. O posicionamento SEO é um trabalho constante e meticuloso. Como essa não é uma tarefa fácil nem rápida, lhe daremos algumas dicas que você pode recordar na hora de posicionar seu hotel de maneira orgânica ou natural.
Otimize seu site para que o usuário possa ter uma boa experiência de navegação.
Faça uma breve lista das suas palavras-chave: utilize-as nos conteúdos que criar.
Não se esqueças dos códigos HTML. Isso parece complicado, mas não é. Certifique-se de que eles apareçam nas suas palavras-chave.
Revise tudo o que esteja correlacionado.
Faça aliados. Nada melhor do que um trabalho colaborativo de menções, anexos e conteúdos compartilhados para aumentar a visibilidade do seu hotel.
Seja natural, destaque a essência do seu hotel no seu site e tudo vai dar certo.
Preocupe-se com o WOM
O Word of Mouth é um elemento com o qual você deve estar mais do que atento, visto que ele pode ou não lhe trazer muitos benefícios. Saber o que os seus hóspedes estão ou não dizendo é fundamental para ter uma ideia do que eles acham do seu hotel. As recomendações e opiniões daqueles que estão mais próximos e, às vezes, não tão próximos dos seus hóspedes e futuros hóspedes podem afetar bastante a tomada de decisões na hora de reservar um hotel.
O importante é que o WOM o afete de modo positivo, ou seja, que esses comentários, tanto offline como online, falem do bom serviço prestado, de alguma promoção, do novo aspecto da sua recepção ou da atenção fornecida ao hóspede por parte da sua equipe. Esses comentários são o reflexo do quão satisfeito seu hóspede está e, consequentemente, da probabilidade de ele o recomendar. O WOM é como um efeito dominó: se nos preocupamos com a qualidade do serviço prestado ao cliente, teremos altos padrões de qualidade e seu WOM não será ruim. O contrário também é verdade.
Facilite o processo de reserva direta
O processo de reserva e, consequentemente, seu conversão é tudo o que o hoteleiro quer. Para isso, você deve ter um processo que seja amigável e simples para que seu próximo hóspede faça uma reserva no seu hotel. Você se lembra de uma das dicas que lhe demos para obter um bom posicionamento em SEO? Otimizar sua rede é muito importante! Você poderá ter uma estrutura, informações e passos que facilitam fazer uma reserva no seu hotel.
A ideia é que esse processo de reserva seja rápido, seguro e que tenha a maior fluidez possível. Você precisa deixar todas as informações importantes à vista, o projeto deve ser prático e funcional, além de atraente. Destaque a chamada à ação, certifique-se de que ele tenha um tamanho razoável e que não seja invasivo. ¡Faça com que seu próximo hóspede tenha a melhor experiência da sua vida a partir do momento em que ele fizer uma reserva!
A evolução das OTAs fará com que a porcentagem de reservas feitas por meio delas seja cada vez maior, fazendo com que as reservas diretas diminuam. Entretanto, as OTAs são muito importantes para o seu hotel, de modo que é fundamental não sumir delas. A ideia é que você trabalhe com elas ao passo que se concentra em potencializar uma estratégia de marketing digital com o objetivo de atrair e agradar uma quantidade cada vez maior de hóspedes para que eles façam reservas diretamente no seu site.
As reservas diretas trazem benefícios importantes, tais como a conversão em si, que já é uma coisa muito boa. Além disso, os hóspedes e usuários poderão conhecer seu hotel e os serviços que você pode lhes prestar um pouco melhor. Nunca é demais lhes dar um pouco de informação que caracterize e diferencie seu hotel, sendo uma grande oportunidade para começar a gerar engagement.
