Hospedarse en un hotel debiese ser una experiencia agradable y única, sin embargo, no siempre resulta como uno quisiera. Los huéspedes suelen mencionar la calidad de las instalaciones como uno de los factores definitorios de la experiencia final. Pero hay otro elemento que sin duda incide en su opinión sobre el lugar y sobre el posible regreso al mismo hotel: el trato que reciben de parte del equipo hotelero.
Los miembros de un equipo hotelero deben estar afiatados, comunicarse entre sí, ser amables y estar dispuestos a ayudar a los clientes. La actitud de los empleados es clave para lograr la fidelidad de los huéspedes con el hotel, ya que éstos al final de su estadía recordarán cómo se sintieron en ese lugar. ¿Por qué a veces esto no se logra? Hay muchas razones para ello, por lo que analizaremos a continuación de qué formas podemos lograr la satisfacción de huéspedes y su relación con el equipo de trabajo.
Generar una comunicación abierta con los empleados
La comunicación es crucial en todo nivel de relaciones, y la relación jefatura-empleados no es la excepción. Una capacitación bien realizada al inicio del periodo laboral de cada empleado es muy importante para que éste entienda tanto el funcionamiento del hotel, como para que tenga la oportunidad de aprender a cabalidad la labor a realizar y el lugar que ocupa dentro de la compañía.
Siempre hay cosas que mejorar, por lo que el jefe debe estar dispuesto al diálogo para entender las necesidades de sus empleados y tratar de solucionarlas. Organizar reuniones semanales en las cuales un jefe o encargado ofrezca la oportunidad al equipo de trabajo de manifestar sus inquietudes, problemas, molestias o sugerencias es sumamente importante. Piensa que cuando los trabajadores no se sienten escuchados, tienden a soltar tensiones de maneras que afecten negativamente en el cuidado de las instalaciones o en cómo manejan el servicio. Por esta razón, el nivel de satisfacción de los empleados con su trabajo incidirá directamente en el nivel de satisfacción de huéspedes que se alojen en el hotel.
Mantener viva la motivación del equipo de trabajo
La falta de motivación es muerte segura para cualquier compañía. Nunca se debe menospreciar la importancia de reconocer a un empleado por un trabajo bien hecho, felicitarlos por sus logros los incentivará y motivará a seguir haciéndolo bien, pues se sentirán útiles e importantes dentro del equipo de trabajo.
Cabe preguntarse si los empleados tienen la posibilidad de ser ascendidos, si se les remunera de manera justa y si sus horarios de trabajo no son extenuantes. Estos factores son determinantes para definir si los trabajadores terminan renunciando o bajando su rendimiento, o por el contrario, se “ponen la camiseta” por su empresa. Si un empleado destaca por su responsabilidad y compromiso, manteniendo estos valores en el tiempo, vale la pena hacérselo saber y premiarle por ello. Por lo demás, esta motivación incidirá de manera directa en la hospitalidad que proyectan hacia el huésped de turno.
Los equipos de trabajo en hotelería, que están en permanente contacto con los clientes, son la cara visible de cada hotel y de ellos dependerá el éxito de nuestras operaciones. A su vez, serán tanto el trato que le dé el encargado a sus empleados como la forma en la que se logre un alto nivel de compromiso, las claves para alcanzar la satisfacción de huéspedes que harán que estos prefieran nuestro hospedaje por sobre la competencia.
Recuerda siempre medir la satisfacción de tus huéspedes, ya que te podrán dar señales de si lo que está haciendo el equipo de trabajo de tu hotel son aciertos o errores. Descubre la importancia de esto en nuestro articulo sobre la importancia de medir el feedback de huéspedes en la hotelería.
